近日，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（下稱《條例》）正式發(fā)布。4月9日，國新辦舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹《條例》有關(guān)情況。會上，市場監(jiān)管總局、國家網(wǎng)信辦等多部門負責(zé)人回應(yīng)了大數(shù)據(jù)殺熟、過度收集個人信息、惡意索賠等消費者權(quán)益保護領(lǐng)域熱點問題。

　　免費不免責(zé)，贈品也要安全

　　市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，《條例》明確要形成經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結(jié)合的共同治理體系。

　　柳軍指出，要讓市場運行更有序?！稐l例》圍繞落實經(jīng)營者主體責(zé)任，對消法規(guī)定的經(jīng)營者各項義務(wù)進行了細化。比如，圍繞保障消費者人身財產(chǎn)安全，規(guī)定除了一般的商品服務(wù)外，贈品也要安全，“免費不免責(zé)”；圍繞真實披露信息，列舉了虛假宣傳的常見情形，還規(guī)定了不得虛構(gòu)或者夸大治療、保健、養(yǎng)生等功效誘導(dǎo)老年人消費；圍繞保護消費者安寧權(quán)，規(guī)定不能擅自發(fā)送“推銷信息”，也不能擅自撥打“推銷電話”。

　　同時，讓政府保護更加有力?！稐l例》強化政府牽頭作用，規(guī)定各級政府都要加強對消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)，具體就是要組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好消費者權(quán)益保護工作?！稐l例》細化有關(guān)行政部門職責(zé)，比如要求及時處理投訴舉報，開展消費預(yù)警和風(fēng)險提示，加大監(jiān)管執(zhí)法力度，加強對經(jīng)營者的普法宣傳、行政指導(dǎo)和合規(guī)指引等，規(guī)定了一系列職責(zé)。

　　此外，還要讓社會監(jiān)督更加有效保護消費者權(quán)益?！稐l例》首次將消費投訴信息公示上升為法定義務(wù)，創(chuàng)新了消費領(lǐng)域信用體系?！稐l例》還對社會組織作用的發(fā)揮作了明確規(guī)定，比如，強化了消協(xié)組織的公益監(jiān)督、公益訴訟職責(zé)，明確要求行業(yè)協(xié)會商會加強行業(yè)自律，發(fā)揮好作用。并鼓勵和支持大眾傳媒加強輿論監(jiān)督，共同營造保護消費者合法權(quán)益的良好氛圍。

　　柳軍表示，下一步，市場監(jiān)管總局將會同社會各界全面開展放心消費行動，全面樹立消費者優(yōu)先的政策取向，全面建設(shè)消費友好型社會，積極構(gòu)建放心消費環(huán)境共治格局。

　　利用消費投訴騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任

　　關(guān)于消費者維權(quán)難、維權(quán)成本高，市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，發(fā)生消費糾紛如何處理是每一個消費者最關(guān)心、最現(xiàn)實的問題，《條例》完善了消費爭議的解決機制。

　　首先，注重源頭和解?！稐l例》要求經(jīng)營者落實首問負責(zé)，“誰銷售誰負責(zé)”“誰服務(wù)誰負責(zé)”，消費者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。市場監(jiān)管總局也鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時，先向消費者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗。

　　其次，加強行政調(diào)解。《條例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費爭議，可以納入政府的抽查檢驗，“鑒定一次、解決一片”。

　　最后，規(guī)范消費索賠。消費糾紛是市場經(jīng)濟成長的煩惱，市場監(jiān)管總局始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實行舉報獎勵。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費者維權(quán)。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

　　禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”，行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范

　　隨著平臺經(jīng)濟不斷發(fā)展，消費者權(quán)益保護出現(xiàn)了一些新的問題，虛假營銷、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、退款難等問題受到了廣泛關(guān)注。根據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，截至去年底，我國網(wǎng)購用戶超過了9億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6%，與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，去年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56%，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

　　《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題作出了一系列新的規(guī)定。針對一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等損害公平競爭和公平交易的行為。《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

　　針對一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

　　對于消費者普遍關(guān)注的“大數(shù)據(jù)殺熟”的問題，《條例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準?！斑@也是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。”柳軍指出。

　　值得一提的事，近年來直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

　　針對直播的特性和突出問題，況旭指出，直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”。對此，《條例》規(guī)定經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。

　　提供商品或服務(wù)時不得過度收集消費者個人信息

　　對于一些APP過度采集使用個人信息的問題，國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負責(zé)人尤雪云表示，《條例》第23條規(guī)定了經(jīng)營者保護消費者個人信息的義務(wù)。

　　尤雪云指出，經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次概括授權(quán)、默認授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。

　　“比如說，大家肯定都經(jīng)歷過網(wǎng)購，網(wǎng)購的基本功能服務(wù)就是購買商品，必要個人信息范圍包括：注冊用戶的移動電話號碼，也就是我們的手機號；收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話；支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，比如像人臉識別，那樣就是過度收集了，不是必要個人信息了。”尤雪云表示。

　　同時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者在個人信息處理活動中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等。經(jīng)營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失，發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責(zé)的部門和消費者。

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