近年來(lái)，消費(fèi)者注重顏值、愛(ài)美等心理驅(qū)使下的消費(fèi)行為，滋養(yǎng)了不少?lài)@顏值而發(fā)展起來(lái)的消費(fèi)產(chǎn)業(yè)，如化妝品產(chǎn)業(yè)。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)，2015年-2019年，我國(guó)化妝品類(lèi)零售總額從2049億元增長(zhǎng)至2992億元，共計(jì)增長(zhǎng)943億元?？紤]到我國(guó)居民(尤其女性居民)對(duì)自身外形重視程度以及消費(fèi)水平的不斷提高，預(yù)計(jì)2020年-2025年，我國(guó)化妝品市場(chǎng)規(guī)模將維持?jǐn)U大趨勢(shì)。

　　受益于龐大的市場(chǎng)規(guī)模，不少企業(yè)賺得盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。如在2017年-2020年相繼上市的珀萊雅（603605.SH）、御家匯（300740.SZ）、丸美股份（603983.SH）、逸仙電商(NYSE:YSG)等，截至2021年3月12日，這些企業(yè)的市值分別已達(dá)348億元、110億元、198億元、109億美元。此外，還有最近正在籌備上市的上海上美化妝品股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“上美”），以及近兩年被李佳琦帶火的彩妝品牌花西子。

　　但消費(fèi)者在消費(fèi)上述企業(yè)的產(chǎn)品時(shí)，卻屢屢碰到能刺痛他們神經(jīng)的事，包括產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題、優(yōu)惠難兌現(xiàn)、售后艱難以及個(gè)人信息遭泄露導(dǎo)致被騙等，而部分企業(yè)在處理投訴上的不作為，甚至是與消費(fèi)者對(duì)立的處理方式，更加重了消費(fèi)者的不滿(mǎn)，長(zhǎng)此以往，無(wú)疑會(huì)嚴(yán)重影響品牌的聲譽(yù)，最終失去消費(fèi)者。

　　質(zhì)量問(wèn)題投訴不斷

　　在黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺(tái)，以及知乎、微博、豆瓣等社交軟件上，化妝品的質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者討論及關(guān)注的焦點(diǎn)，內(nèi)容包含“假貨”、“變質(zhì)”、“用后皮膚過(guò)敏、發(fā)紅”等。

　　2020年5月3日，用戶(hù)名為“短發(fā)21”的消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，其在珀萊雅天貓期艦店上購(gòu)買(mǎi)的洗面奶，用后“臉部紅腫、出現(xiàn)小包瘙癢、沒(méi)辦法見(jiàn)人”。目前，該筆投訴的進(jìn)度顯示為“處理中”。

　　2020年6月15日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴上表示“珀萊雅官方店小吸盤(pán)質(zhì)量存在問(wèn)題，按照面膜說(shuō)明使用時(shí)間拿下來(lái)之后臉上沾滿(mǎn)毛絮，面膜紙也是存在嚴(yán)重掉毛絮拉絲”，該筆投訴的進(jìn)度顯示為“已回復(fù)”。

　　類(lèi)似的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴在其他品牌上也多次發(fā)生。2020年11月18日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴上表示使用御家匯旗下品牌御泥坊的洗面奶后，臉部發(fā)生了過(guò)敏現(xiàn)象，在與客服溝通退貨的過(guò)程中，因退貨金額難以達(dá)成一致，便在黑貓投訴上對(duì)御泥坊進(jìn)行了投訴，目前該筆投訴的進(jìn)度顯示為“投訴已完成”。

　　同年月的23日，又有一名用戶(hù)在黑貓投訴上表示御泥坊的產(chǎn)品無(wú)法放心使用，宣傳使用的是日本進(jìn)口膜布，但打開(kāi)包裝全是膜布碎屑，“無(wú)法接受這樣的大品牌出現(xiàn)這種殘次品，之前也是一直用它家面膜，這次出現(xiàn)問(wèn)題的產(chǎn)品比我之前用的產(chǎn)品價(jià)格還要貴一些，這正常嗎？”在與客服溝通后，對(duì)方給出的解決方案是“賠付5元”，但該匿名用戶(hù)對(duì)結(jié)果不太滿(mǎn)意，“貨我可以退，你們這種解決問(wèn)題的態(tài)度對(duì)消費(fèi)者的傷害永遠(yuǎn)也退不了，”并表示希望品牌“提高產(chǎn)品質(zhì)量”。目前，該筆投訴的進(jìn)度顯示為“處理中”。

　　值得關(guān)注的是，大部分日化企業(yè)在不具備產(chǎn)能或產(chǎn)能飽和的情況下，會(huì)與第三方代工企業(yè)進(jìn)行合作，但《投資者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，代工行業(yè)存在良莠不齊的現(xiàn)象，如御家匯的代工企業(yè)之一廣州錦同生物科技有限公司，便曾因拒不履行辦理環(huán)境影響評(píng)價(jià)審批手續(xù)和環(huán)境保護(hù)設(shè)施竣工驗(yàn)收手續(xù)，被廣州鐵路運(yùn)輸?shù)谝环ㄔ翰枚ㄍＶ够瘖y品制造項(xiàng)目生產(chǎn)。而珀萊雅的代工企業(yè)上海緹曼生物科技有限公司、韻斐詩(shī)化妝品（上海）有限公司，也先后因不符合化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生要求、未取得《化妝品生產(chǎn)企業(yè)衛(wèi)生許可證》擅自生產(chǎn)化妝品被監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。

　　另外，還有企業(yè)存在銷(xiāo)售備案已過(guò)期的產(chǎn)品的現(xiàn)象?！锻顿Y者網(wǎng)》發(fā)現(xiàn)，丸美股份在唯品會(huì)上售賣(mài)的“丸美絲蛋白修護(hù)保養(yǎng)液”、“丸美絲蛋白修護(hù)精華乳”、“丸美絲蛋白修護(hù)潔面乳”，在國(guó)產(chǎn)非特殊用途化妝品備案平臺(tái)上顯示備案信息已于2018年4月8日注銷(xiāo)，備案平臺(tái)上也并未顯示這些產(chǎn)品新的備案信息。而唯品會(huì)丸美店的客服對(duì)《投資者網(wǎng)》表示這套產(chǎn)品的有效期在2024年，可據(jù)此推算出該系列商品的生產(chǎn)日期為2021年，則丸美股份或存在生產(chǎn)及銷(xiāo)售無(wú)備案信息產(chǎn)品的情況。倘若銷(xiāo)售的是備案有效期內(nèi)的產(chǎn)品，那這些產(chǎn)品或存在過(guò)期變質(zhì)的風(fēng)險(xiǎn)。

　　丸美股份絲蛋白修護(hù)系列產(chǎn)品的備案情況 圖片來(lái)源：國(guó)產(chǎn)非特殊用途化妝品備案平臺(tái)

　　丸美股份絲蛋白修護(hù)系列產(chǎn)品在唯品會(huì)上的銷(xiāo)售情況 圖片來(lái)源：唯品會(huì)小程序

　　近年來(lái)，我國(guó)對(duì)于化妝品的質(zhì)量監(jiān)督趨嚴(yán)。2021年1月，新的《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《條例》”）正式施行。《條例》提出注冊(cè)人備案人制度、新原料分類(lèi)管理、功效評(píng)價(jià)宣稱(chēng)管理等新政策，明確化妝品質(zhì)量安全主體責(zé)任及各方責(zé)任，引導(dǎo)行業(yè)重視創(chuàng)新誠(chéng)信。

　　“欺詐式優(yōu)惠”屢見(jiàn)不鮮

　　化妝品品牌開(kāi)展促銷(xiāo)是積聚流量的有效途徑，但卻有不少消費(fèi)者表示遭遇了“欺詐式優(yōu)惠”。

　　2019年11月21日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴上發(fā)起了一次對(duì)珀萊雅雙11福袋活動(dòng)的集體投訴，最近一條跟進(jìn)的投訴日期為2021年2月19日，截至3月12日，已有667名用戶(hù)參與了這次集體投訴。

　　具體的投訴內(nèi)容為，珀萊雅天貓旗艦店及其運(yùn)營(yíng)商浙江美麗谷電子商務(wù)有限公司在2019年11月11日在店內(nèi)開(kāi)展了內(nèi)部福袋免單活動(dòng)，即店鋪承諾拍下249元福袋便可以收到隨機(jī)免單福袋，收貨后僅需申請(qǐng)退運(yùn)費(fèi)便可退款。但最后“商家卻只給極少人退款，對(duì)其他參與用戶(hù)則否認(rèn)活動(dòng)并拒絕退款”，不少消費(fèi)者認(rèn)為珀萊雅此舉系刷單行為。

　　珀萊雅雙11福袋免單活動(dòng)遭遇的集體投訴情況及用戶(hù)對(duì)此事件的部分評(píng)論 圖片來(lái)源：黑貓投訴

　　珀萊雅當(dāng)時(shí)遭遇的這場(chǎng)集體投訴在微博上引發(fā)了不小的討論熱度，黑貓投訴為此創(chuàng)建了一個(gè)名為“珀萊雅被指虛假宣傳”的微博話題，有320萬(wàn)人次閱讀了該話題，有2206人就此話題發(fā)表了看法。

　　從黑貓投訴上的投訴內(nèi)容來(lái)看，消費(fèi)者在珀萊雅雙11促銷(xiāo)活動(dòng)上遭遇的套路不止于此。2020年11月1日，一名匿名消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，其參加了“珀萊雅雙11活動(dòng)50元寵愛(ài)基金禮盒”活動(dòng)，即雙十一購(gòu)滿(mǎn)199可以退50元。而后其在10月21日同時(shí)付了三只精華的定金，在11月1日一起合并支付尾款后，商家客服認(rèn)定不是同一筆訂單，并拒絕返還之前購(gòu)買(mǎi)時(shí)約定的50元優(yōu)惠額度。

　　截至2021年3月12日，珀萊雅在黑貓投訴上的投訴量達(dá)803條。不止珀萊雅，在促銷(xiāo)優(yōu)惠上，其他品牌亦遭到了消費(fèi)者不同程度的投訴。

　　2020年11月13日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴上表示，其參加了丸美天貓旗艦店于10月21日推出的“雙11預(yù)售禮包活動(dòng)”，即預(yù)定滿(mǎn)400元或600元便可以4.9元拍下相關(guān)權(quán)益禮包。具體內(nèi)容為，滿(mǎn)400元送價(jià)值68元的噴霧，滿(mǎn)600元送價(jià)值268元的30ml精華。該用戶(hù)在10月21日付完了120元的定金，在11月1日付完564元的尾款后，被客服告知“禮包過(guò)期沒(méi)有了”?！邦A(yù)訂金額滿(mǎn)足了，也花錢(qián)買(mǎi)禮包了，可是丸美旗艦店這時(shí)不發(fā)貨了，你總共禮包才配了多少份，我能拍下會(huì)沒(méi)貨？”該用戶(hù)質(zhì)疑道，并表示“還通知了閨蜜姐妹有大禮包，讓他們都去預(yù)訂，都被騙，沒(méi)人收到說(shuō)好的禮包。我要求道歉，賠償產(chǎn)品價(jià)值的金額或者補(bǔ)發(fā)產(chǎn)品?！?/span>

　　售后過(guò)程艱難

　　《投資者網(wǎng)》梳理黑貓投訴上的內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者往往是在遇到問(wèn)題后與客服溝通無(wú)果，不得已之下方才求助第三方投訴平臺(tái)，有不少用戶(hù)表示在售后過(guò)程中遇到了“客服態(tài)度欺瞞、囂張”、“信息已讀不回復(fù)”、“不發(fā)貨”、“不退款”等售后難題，而在第三方平臺(tái)介入后，部分消費(fèi)者的訴求得以解決。

　　2020年12月27日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴表示，在花西子天貓旗艦店購(gòu)買(mǎi)的“粉餅外殼上有多處劃痕，左上方還有別人的眼屎和鼻屎等不明分泌物，粉餅里的粉撲還有使用痕跡，粉撲上面全是黃色的粉底液”，該用戶(hù)將此問(wèn)題向客服說(shuō)明，但“客服聽(tīng)完我的申訴第一反應(yīng)不是去倉(cāng)庫(kù)調(diào)查監(jiān)控看看是哪個(gè)員工裝錯(cuò)了商品，而是先不分青紅皂白地對(duì)我人身進(jìn)行鄙視與污蔑”，對(duì)此，用戶(hù)認(rèn)為花西子天貓旗艦店存在“客服不處理、服務(wù)不到位、未履行7天無(wú)理由退貨”等問(wèn)題，目前，該筆投訴的進(jìn)度顯示為“已回復(fù)”。

　　另外，同樣是在花西子天貓旗艦店，消費(fèi)者還遭遇了退款難題。

　　2020年10月5日，一名匿名用戶(hù)在黑貓投訴表示，其在花西子京東旗艦店上購(gòu)買(mǎi)的商品申請(qǐng)退款后，貨款未原路退回，而是退給了京東余額，消費(fèi)者若想提現(xiàn)，需下載京東金融并填寫(xiě)資料注冊(cè)為用戶(hù)后方可，這無(wú)疑增加了他的退款流程及難度。目前，該筆投訴的進(jìn)度顯示為“已完成”。

　　用戶(hù)與花西子京東旗艦店溝通退款路徑的聊天截圖 圖片來(lái)源：黑貓投訴

　　逸仙電商旗下品牌完美日記的消費(fèi)者同樣有著售后難題。完美日記的產(chǎn)品以彩妝為主，但品牌的專(zhuān)業(yè)能力卻屢被消費(fèi)者質(zhì)疑。2021年2月7日，一名消費(fèi)者在黑貓投訴上表示，其在門(mén)店購(gòu)買(mǎi)眼影，選好色號(hào)后柜姐卻拿錯(cuò)了產(chǎn)品，但消費(fèi)者已在不知情下拆封了產(chǎn)品，之后發(fā)現(xiàn)色號(hào)錯(cuò)誤，而產(chǎn)品已經(jīng)拆封導(dǎo)致退換無(wú)門(mén)。同日，另一名消費(fèi)者也在黑貓投訴上表示遭遇了同樣的情況，通過(guò)完美日記小程序購(gòu)買(mǎi)的口紅，收到的商品與購(gòu)買(mǎi)時(shí)選擇的色號(hào)不一致，在訴諸投訴平臺(tái)后，這兩位消費(fèi)者的訴求已得到解決。對(duì)此，逸仙電商回應(yīng)《投資者網(wǎng)》，“為盡量避免出現(xiàn)上述失誤，我們已在門(mén)店的驗(yàn)貨環(huán)節(jié)中設(shè)置與客驗(yàn)貨的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)貨品進(jìn)行多次核驗(yàn)。但是在門(mén)店大客流活動(dòng)的情況下，為減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)長(zhǎng)，的確仍有幾率出現(xiàn)拿錯(cuò)產(chǎn)品的現(xiàn)象。不過(guò)對(duì)于退換貨的需求，如出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨的情況，我們都會(huì)給予退換，以確?？蛻?hù)權(quán)益得到保障?！苯刂?021年3月12日，完美日記在黑貓投訴上的投訴量已達(dá)333條。

　　除了在產(chǎn)品上有售后訴求外，部分消費(fèi)者則是因?yàn)閭€(gè)人信息遭到泄露發(fā)起了投訴，但這部分消費(fèi)者的訴求似乎更難得到解決。自2021年1月初至今，多名消費(fèi)者在黑貓投訴上反映，在上美旗下的韓束天貓旗艦店及一葉子唯品會(huì)店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品后“遭遇了訂單信息泄露，導(dǎo)致被網(wǎng)絡(luò)欺詐”，基于對(duì)方能準(zhǔn)備說(shuō)出訂單號(hào)及付款時(shí)間等商家及消費(fèi)者才知曉的關(guān)鍵信息，故消費(fèi)者未予設(shè)防?！锻顿Y者網(wǎng)》梳理這部分投訴內(nèi)容發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者被騙的金額在500元-5萬(wàn)元不等，而這部分消費(fèi)者向客服反映后未獲得正面解釋?zhuān)头H給出了“建議報(bào)警”的提議。

　　消費(fèi)者對(duì)韓束疑泄露個(gè)人信息的相關(guān)投訴 圖片來(lái)源：黑貓投訴

　　對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師蒙慧欣對(duì)《投資者網(wǎng)》表示，“用戶(hù)信息泄露問(wèn)題是行業(yè)的‘通病’，作為這個(gè)過(guò)程中受害最大的是處于被動(dòng)地位的消費(fèi)者。那么，保障用戶(hù)信息安全應(yīng)該作為企業(yè)的義務(wù)。如若平臺(tái)因內(nèi)部原因沒(méi)有盡到安全管理責(zé)任，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。如果是因外部攻擊造成，平臺(tái)應(yīng)盡可能采取相關(guān)技術(shù)手段加強(qiáng)用戶(hù)信息安全保護(hù)，減少給用戶(hù)帶來(lái)更多的損失，更應(yīng)盡到提醒消費(fèi)注意交易安全等問(wèn)題?！?/span>

　　對(duì)于以上內(nèi)容涉及的企業(yè)及相關(guān)問(wèn)題，《投資者網(wǎng)》分別致函向上述企業(yè)一一進(jìn)行求證，除逸仙電商外，其他企業(yè)暫未回應(yīng)。