守護(hù)安全 暢通消費(fèi)

　　3月13日

　　市場監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)

　　中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)主辦的

　　2021年度紀(jì)念“3·15”

　　國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)

　　在北京召開

編輯搜圖

　　▲座談會(huì)現(xiàn)場

　　精彩實(shí)況回放

　　1

　　主題演講

　　中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)

　　為“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”鼓與呼

　　本次座談會(huì)的主題是“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”，也是中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)的年主題，我們希望從新聞媒體獨(dú)特角度、專業(yè)維度進(jìn)行解讀和研討，切實(shí)彰顯中國消費(fèi)者報(bào)社的獨(dú)特定位，牢牢把握報(bào)社的辦報(bào)宗旨。守護(hù)安全，營造安全放心的消費(fèi)環(huán)境是老百姓的共同期盼，也是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)所有參與者的共同使命。守護(hù)安全、暢通消費(fèi)，離不開媒體輿論監(jiān)督和正面引導(dǎo)的作用。在消費(fèi)領(lǐng)域，媒體既要積極宣傳報(bào)道誠信企業(yè)守法合規(guī)、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的典型做法，也要堅(jiān)決揭露侵犯侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的失信行為，維護(hù)消費(fèi)的公平與正義。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長董祝禮

　　用心守護(hù)消費(fèi)安全

　　攜手共創(chuàng)美好生活

　　中消協(xié)“守護(hù)安全  暢通消費(fèi)”年主題主要有以下三個(gè)方面的涵義：一是守住基點(diǎn)，筑牢消費(fèi)市場健康發(fā)展基礎(chǔ)。二是找準(zhǔn)痛點(diǎn)，滿足消費(fèi)升級安全新需求。三是打通堵點(diǎn)，暢通消費(fèi)助力經(jīng)濟(jì)循環(huán)。今年，中消協(xié)將圍繞“守護(hù)安全，暢通消費(fèi)”年主題重點(diǎn)開展多方面工作，包括強(qiáng)化新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式監(jiān)督力度，關(guān)注直播帶貨、社區(qū)團(tuán)購、長租公寓、共享式消費(fèi)、在線教育培訓(xùn)、等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)和消費(fèi)模式，加大對違法失信行為、不良營商手法等侵害消費(fèi)者人身和財(cái)產(chǎn)安全有關(guān)問題的監(jiān)督力度，促進(jìn)企業(yè)誠信經(jīng)營。

　　市場監(jiān)管總局網(wǎng)監(jiān)司二級巡視員周琳

　　保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是全社會(huì)的共同責(zé)任

　　近年來，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī)不斷健全，消費(fèi)維權(quán)體制機(jī)制不斷更新，消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，消費(fèi)者滿意度明顯提升。但消費(fèi)環(huán)境還存在一些矛盾和問題，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)任重道遠(yuǎn)，要更好地發(fā)揮市場對資源配置的決定性作用，更好地發(fā)揮政府治理作用，切實(shí)落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任，進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督。

　　改善消費(fèi)環(huán)境，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，市場監(jiān)管部門將在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中有新氣象、新思路、新作為。要大力加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度建設(shè)，大力加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法，大力推進(jìn)12315 行政執(zhí)法體系建設(shè)，大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，大力推進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，不斷優(yōu)化政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、消費(fèi)者參與相結(jié)合的共治體系。

　　中國廣告協(xié)會(huì)會(huì)長張國華

　　發(fā)揮行業(yè)組織自律作用

　　規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為

　　去年6月，針對網(wǎng)絡(luò)直播這一個(gè)新生事物，中國廣告協(xié)會(huì)作為行業(yè)組織出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，其中明確禁止刷單、炒信等流量造假以及篡改交易數(shù)據(jù)、用戶評價(jià)等行為，商家不得發(fā)布產(chǎn)品、服務(wù)信息虛假宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。出臺(tái)的目的有兩個(gè)，一是保護(hù)消費(fèi)者，二是保護(hù)這個(gè)行業(yè)，讓這個(gè)行業(yè)走得更遠(yuǎn)，發(fā)展得更健康。針對網(wǎng)絡(luò)直播營銷中出現(xiàn)問題的一個(gè)主要原因是商品選擇把關(guān)不嚴(yán)，我們正在草醞釀選品標(biāo)準(zhǔn)，近期將正式發(fā)布。

　　貝殼找房高級副總裁、貝殼研究院院長 李文杰

　　服務(wù)者贏 消費(fèi)者才能贏

　　貝殼找房發(fā)布的《2021住房消費(fèi)維權(quán)白皮書》體現(xiàn)了我們在居住服務(wù)領(lǐng)域如何聚焦消費(fèi)痛點(diǎn)、共建維權(quán)新生態(tài)的。

　　從整個(gè)居住領(lǐng)域以及更多的服務(wù)領(lǐng)域來看，服務(wù)者贏消費(fèi)者才能贏。如果服務(wù)者不能贏，意味著消費(fèi)者權(quán)益很可能會(huì)受到損害。我們平臺(tái)上的經(jīng)紀(jì)人大概有50多萬，占行業(yè)的大概1/3，做好對他們的教育、職業(yè)成長、規(guī)劃的保障，才能夠切實(shí)地保障廣大消費(fèi)者的權(quán)益。從消費(fèi)者角度來講，企業(yè)應(yīng)該更多地推出兜底、承諾，基于這樣的考慮，貝殼推出資金托管制度，保障客戶的資金安全，此外還包括承諾杜絕假房源，逢假必賠，這樣來把保障消費(fèi)者權(quán)益落到實(shí)處。

　　美腕公司合伙人、知名主播 李佳琦

　　前置規(guī)避 后方兜底

　　切實(shí)維護(hù)直播間消費(fèi)者權(quán)益

　　隨著直播電商的迅猛發(fā)展，越來越多的人關(guān)注到直播電商，成為李佳琦直播間的消費(fèi)者。作為電商直播的先行者，在踩過了無數(shù)個(gè)坑后，我們對于維護(hù)直播間消費(fèi)者權(quán)益的力度、方式方法有了更深層次的認(rèn)知。

　　我們認(rèn)為，維護(hù)直播間消費(fèi)者權(quán)益分為兩部分，一是前置規(guī)避，二是后方兜底。所謂前置規(guī)避，是在直播之前，盡量規(guī)避掉可能存在的會(huì)造成有損消費(fèi)者權(quán)益的情況。第一是保證貨品的質(zhì)量。我們目前只與品牌的官方旗艦店合作，這在一定程度上規(guī)避掉了假冒偽劣的情況。第二是保證直播內(nèi)容的合規(guī)合法。直播間的產(chǎn)品與話術(shù)，我們嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)來進(jìn)行核查。后方兜底方面，第一，我們在直播前與商家簽訂的合同中就有專門的條款要求商家為李佳琦直播間的消費(fèi)者開啟綠色客服通道，以便積極響應(yīng)消費(fèi)者訴求。第二，一旦商家客服反應(yīng)不及時(shí)，可以聯(lián)系李佳琦直播間的客服，我們會(huì)協(xié)助消費(fèi)者跟品牌溝通處理售后問題。第三，一旦出現(xiàn)較大規(guī)模的售后問題，我們會(huì)第一時(shí)間與品牌方建群溝通，積極響應(yīng)售后問題。

　　百度黨委副書記、執(zhí)行副總編輯 楊忠鵬

　　守護(hù)用戶合法權(quán)益

　　維護(hù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)健康發(fā)展

　　近年來，百度作為平臺(tái)企業(yè)在用戶服務(wù)保障方面做了以下重點(diǎn)工作：一是針對老年人群體提供專項(xiàng)服務(wù)，降低受騙幾率。2020年底，百度保障正式推出“暖陽熱線”，專為老年人提供咨詢幫扶，致力于打造一個(gè)老有所依、安全可靠的陪伴式服務(wù)平臺(tái)。二是通過開展直播教育引導(dǎo)用戶健康理性消費(fèi)。2020年開始，我們通過“保障英雄”直播讓消費(fèi)者更加全面地了解權(quán)益保障，提高自身的防詐騙能力，放心地使用網(wǎng)絡(luò)資源。三是2020年10月，百度發(fā)起百度度察察自律委員會(huì)，號召并激勵(lì)廣大網(wǎng)友參與內(nèi)容監(jiān)督，通過“全民參與、全民監(jiān)督”的方式，打造清朗健康的網(wǎng)絡(luò)空間。百度也將繼續(xù)推動(dòng)平臺(tái)服務(wù)商提供更好的服務(wù)，打造更好的產(chǎn)品，產(chǎn)生更大的價(jià)值，切實(shí)守護(hù)用戶的合法權(quán)益，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)的健康發(fā)展。

　　抖音電商品控高級總裁 陳云飛

　　加大平臺(tái)治理力度

　　切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益

　　抖音電商非常重視平臺(tái)治理的重要性，切實(shí)保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。抖音電商的做法是建設(shè)和打擊齊頭并進(jìn)，“兩手同時(shí)抓，兩手都要硬”。一方面是機(jī)制建設(shè)，從內(nèi)容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等多個(gè)維度，著力構(gòu)建平臺(tái)治理和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完整體系。為此，平臺(tái)在技術(shù)研發(fā)、人員配備、商品檢測、售后賠付等方面投入了大量資源。例如投入1.6億元成立消費(fèi)者權(quán)益保障基金，對消費(fèi)者的先行退款或賠付，幫助消費(fèi)者處理售后糾紛和維權(quán)索賠。另一方面，抖音電商對假貨、黑產(chǎn)等不法行為零容忍打擊。線上采取技術(shù)攔截、人工排查、專項(xiàng)整治等手段，線下積極配合執(zhí)法機(jī)關(guān)。

　　為了切實(shí)從源頭處保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，抖音電商還在全國各地陸續(xù)建設(shè)幾十個(gè)電商基地，涵蓋了服飾、數(shù)碼、玩具、生鮮等行業(yè)。各基地均配備質(zhì)檢物流一體化的運(yùn)營中心，建立貨品質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，針對不同品類產(chǎn)品，出具質(zhì)檢證書或溯源碼，并通過第三方抽檢，保障產(chǎn)品的品質(zhì)和安全。

　　康姿百德董事長 李銀祥

　　誠信經(jīng)營

　　永續(xù)發(fā)展

　　康姿百德公司主營是床墊、枕頭等產(chǎn)品，從2004年公司成立到現(xiàn)在始終秉承著誠信經(jīng)營、永續(xù)發(fā)展、回饋社會(huì)、造福人類的經(jīng)營理念，這就要求我們一定要把產(chǎn)品品質(zhì)做得更好，做到消費(fèi)者滿意為止?，F(xiàn)在康姿百德專賣店已經(jīng)遍及全國近30個(gè)省、直轄市和自治區(qū)，產(chǎn)品覆蓋全國各地。2019年5月，康姿百德率先在整個(gè)寢具行業(yè)推出了3個(gè)月無理由退貨制度，這一制度可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者的共贏，即使消費(fèi)者是一時(shí)沖動(dòng)購買了產(chǎn)品，也有90天的后悔期，就可以在90天的任何時(shí)候退貨，這就可以更好地保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。

　　2

　　啟動(dòng)儀式

　　中國消費(fèi)者報(bào)、新華社客戶端全民拍

　　聯(lián)合開展消費(fèi)維權(quán)線索征集活動(dòng)正式啟動(dòng)

　　致力于為百姓參與社會(huì)治理提供便捷途徑的新華社客戶端全民拍，與致力于維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)的中國消費(fèi)者報(bào)，于今年3月決定聯(lián)合開展消費(fèi)維權(quán)線索征集，發(fā)揮新聞輿論作用，助力消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，共同營造安全放心消費(fèi)環(huán)境。

　　中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)、新華社新媒體中心副總編輯葛素表出席了啟動(dòng)儀式。兩家權(quán)威媒體將根據(jù)消費(fèi)者提供的線索展開調(diào)查，持續(xù)推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)報(bào)道的深入開展。

　　3

　　高端對話

　　市場監(jiān)管總局信用監(jiān)管司副司長 周衛(wèi)軍

　　打通事前、事中、事后監(jiān)管整個(gè)鏈條

　　信用有兩個(gè)層面的意思。第一個(gè)層面是廣義的，在這個(gè)層面上更多的是通過行業(yè)、通過媒體或者通過整個(gè)社會(huì)來監(jiān)督企業(yè)或者個(gè)人是不是守承諾。另一個(gè)層面是從法律規(guī)制的角度來說，根據(jù)黨中央國務(wù)院部署的放管服改革，要求加強(qiáng)信用監(jiān)管，把承諾納入了法律規(guī)制的范疇。

　　信用監(jiān)管是通過信用來為市場監(jiān)管賦能的新型監(jiān)管模式，它特別注重信息的公開，所謂公示即監(jiān)管，將企業(yè)的信用信息公示出來，其中也包括和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的各種信息，讓社會(huì)各界共同參與到監(jiān)管體系中，發(fā)揮社會(huì)協(xié)同共治的作用。下一步我們要把事前、事中、事后監(jiān)管整個(gè)鏈條打通，這也是需要重點(diǎn)要研究的一個(gè)領(lǐng)域。

　　中華商標(biāo)協(xié)會(huì)秘書長 吳東平

　　為知名品牌知名企業(yè)的發(fā)展

　　維護(hù)一個(gè)好的社會(huì)空間

　　對企業(yè)來說，只有知名的企業(yè)、知名的品牌才能夠?yàn)槭刈o(hù)安全、暢通消費(fèi)提供更好的支持。隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，應(yīng)該說越來越多的消費(fèi)者希望能夠享受到更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)。知名企業(yè)、知名品牌要加強(qiáng)自己的管理，只有把品牌做大把企業(yè)做好，給消費(fèi)者提供更好的環(huán)境，反過來你的付出才會(huì)有回報(bào)，消費(fèi)者才會(huì)選擇你的品牌你的產(chǎn)品。社會(huì)各界也要為知名品牌知名企業(yè)的發(fā)展共同維護(hù)一個(gè)好的空間，大家共同抵制傍名牌的行為，只有產(chǎn)品安全了，只有品牌做大了，我們才能放心享受品牌消費(fèi)。

　　北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長 楊曉軍

　　“五個(gè)聚焦”做好消費(fèi)者組織工作

　　作為基層消協(xié)組織，我們要圍繞中消協(xié)的年主題，完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。具體來說是“五個(gè)聚焦”：一是聚焦消費(fèi)糾紛的調(diào)解；二是聚焦消費(fèi)指導(dǎo)，包括做好比較試驗(yàn)工作；三是聚焦消費(fèi)宣傳，包括警示提示等；四是聚焦監(jiān)督，包括針對消費(fèi)痛點(diǎn)難點(diǎn)開展體驗(yàn)式調(diào)查；五是聚焦信用，包括開展誠信經(jīng)營承諾活動(dòng)等。

　　法律專家 蘆云

　　加強(qiáng)消費(fèi)教育 增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)

　　提到維權(quán)必須加強(qiáng)消費(fèi)教育。我認(rèn)為加強(qiáng)消費(fèi)教育的意義就在于，讓消費(fèi)者會(huì)甄別在消費(fèi)過程中可能遇到的一些非法的或者涉及到刑事責(zé)任的一些行為。說到具體維權(quán)，這些年通過媒體以及相關(guān)監(jiān)管部門的宣傳，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了進(jìn)一步的增強(qiáng)。越來越多的消費(fèi)者開始意識(shí)到，消費(fèi)過程中應(yīng)該保留一些必要的憑證、消費(fèi)記錄等，這些是一個(gè)維權(quán)的基礎(chǔ)。如果社會(huì)各界共同為“守護(hù)安全、暢通消費(fèi)”而努力，廣大消費(fèi)者就能享受到更放心更安全的消費(fèi)環(huán)境。

　　和也健康科技有限公司董事長 方志財(cái)

　　堅(jiān)守誠信 品質(zhì)為先

　　作為企業(yè)，強(qiáng)企之路既要堅(jiān)守誠信又要品質(zhì)為先。首先，我們始終將科技創(chuàng)新作為我們整個(gè)公司發(fā)展的第一動(dòng)力，把我們企業(yè)的發(fā)展和科技創(chuàng)新相結(jié)合。這么多年來，我們始終加強(qiáng)和科研機(jī)構(gòu)深入而廣泛的合作，到目前公司已有420項(xiàng)專利，其中發(fā)明專利有120項(xiàng)，這是企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一種重要保障。其次是致力于放心消費(fèi)，加強(qiáng)科普宣傳，讓廣大消費(fèi)者了解企業(yè)是如何把科研成果應(yīng)用到我們的睡眠產(chǎn)品上的。從2018年開始，我們就推出了一個(gè)月無理由退貨，通過這種措施更好地來保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　北京曌靚科技集團(tuán)有限公司CEO陶戈斯

　　維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益貫穿整個(gè)售后體系

　　曌靚生物科技集團(tuán)是一家專注于自然藥物的科技公司，也是集研發(fā)、生產(chǎn)和銷售為一體的大健康高科技產(chǎn)業(yè)公司。我們的主要產(chǎn)品是眼保健產(chǎn)品，人們常說眼睛是心靈的窗戶，消費(fèi)者在為這扇窗戶購買產(chǎn)品的時(shí)候是非常謹(jǐn)慎的，因此我們對于產(chǎn)品的安全性、穩(wěn)定性非常的重視，不斷通過技術(shù)創(chuàng)新來保障消費(fèi)者能安全使用產(chǎn)品。我們堅(jiān)持消費(fèi)者至上、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益貫穿在整個(gè)售后體系。除了傳統(tǒng)的售后體系外，我們在集團(tuán)內(nèi)部建立了一個(gè)線上線下相結(jié)合的售后服務(wù)體系，可以做到售前指導(dǎo)、售中咨詢、售后跟蹤服務(wù)。