近兩年，“直播帶貨”以勢(shì)不可當(dāng)?shù)内厔?shì)成為新型消費(fèi)模式，也逐漸暴露出不少問題。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋指出，針對(duì)直播帶貨中售賣三無(wú)產(chǎn)品、售后維權(quán)難等問題，參與銷售的主體多元、責(zé)任不清晰是造成亂象的主要原因，要通過對(duì)法律法規(guī)的原則性規(guī)定進(jìn)行細(xì)化，出臺(tái)一些規(guī)章指導(dǎo)意見，甚至一些行業(yè)自律性的規(guī)范，給消費(fèi)者、主播、平臺(tái)等主體明確的指引，促進(jìn)這一業(yè)態(tài)良性發(fā)展。

　　朱劍橋認(rèn)為，從目前看，直播帶貨還是有生命力的，它雖然會(huì)帶來(lái)一些挑戰(zhàn)和問題，但經(jīng)過一系列的規(guī)范之后，能更加良性發(fā)展，總體上會(huì)朝著一個(gè)讓消費(fèi)者更有獲得感、更便利、更安全的方向發(fā)展，整個(gè)消費(fèi)生活會(huì)越來(lái)越豐富有趣。

　　“無(wú)論什么樣的業(yè)態(tài)、模式或者營(yíng)銷方式，手段變來(lái)變?nèi)?，無(wú)非就是怎樣更好地實(shí)現(xiàn)商品和消費(fèi)者之間的對(duì)接。直播帶貨最終還是要回歸商品交易的本質(zhì)?！敝靹蛘f。

　　中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋。受訪者供圖

　　直播帶貨的互動(dòng)性、參與性彌補(bǔ)了傳統(tǒng)電商營(yíng)銷方式上的不足

　　新京報(bào)：如何看待直播帶貨這一新業(yè)態(tài)？

　　朱劍橋：直播帶貨作為一個(gè)新的營(yíng)銷方式，是隨著技術(shù)發(fā)展帶來(lái)的新生事物，也是一個(gè)不可阻擋的趨勢(shì)。直播帶貨最吸引人的是互動(dòng)性、參與性，它彌補(bǔ)了傳統(tǒng)線下銷售和電商在營(yíng)銷方式上的不足，主播通過自己的體驗(yàn)和感受來(lái)給消費(fèi)者進(jìn)行解讀，實(shí)現(xiàn)人、貨、場(chǎng)三要素的優(yōu)化配置，滿足了消費(fèi)者在傳統(tǒng)消費(fèi)方式過程中得不到的體驗(yàn)和收獲。

　　直播帶貨里的網(wǎng)紅和明星，是這個(gè)領(lǐng)域標(biāo)志性的營(yíng)銷方式，利用名人效應(yīng)把流量轉(zhuǎn)換為購(gòu)買力，對(duì)于增加消費(fèi)者對(duì)商品信息真實(shí)全面的了解是有幫助的，也節(jié)省了時(shí)間成本。

　　新京報(bào)：為什么2020年直播帶貨更為火爆？

　　朱劍橋：從2016到2018年直播帶貨的優(yōu)勢(shì)還沒體現(xiàn)出來(lái)，商家沒有意識(shí)到直播帶貨這種方式會(huì)帶來(lái)巨大的營(yíng)銷效果。從2019年下半年開始，當(dāng)傳統(tǒng)電商和社交電商的紅利到了瓶頸期，資本、平臺(tái)、商家就把目光投向新的銷售模式。

　　2020年的疫情是個(gè)催化劑，線下消費(fèi)被限制，一些地方農(nóng)產(chǎn)品滯銷，傳統(tǒng)渠道被阻斷之后，直播變成了實(shí)現(xiàn)商品信息傳播的重要載體，這也是直播電商在今年為社會(huì)做的特殊貢獻(xiàn)。

　　新京報(bào)：以電商平臺(tái)為支撐的直播帶貨，和視頻平臺(tái)直播帶貨有什么區(qū)別？

　　朱劍橋：實(shí)際上這是電商直播還是直播電商的問題。電商直播是已經(jīng)是電商平臺(tái)的，加了直播的方式，責(zé)任主體比較清晰。直播電商就是從直播轉(zhuǎn)型成電商或者說流量變現(xiàn)，責(zé)任主體變得不清晰，如果出現(xiàn)問題，可能會(huì)以自己屬于社交平臺(tái)而不是電商平臺(tái)抗辯。

　　新京報(bào)：怎么定位直播帶貨中主播的身份？

　　朱劍橋：主播到底是什么，不能一概而論。目前相關(guān)法規(guī)只能做定性化的描述，不能把千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)主播只歸納出幾類來(lái)。還是要看主播在直播過程當(dāng)中，具體從事什么樣性質(zhì)的行為，他就是什么樣的角色。

　　新京報(bào)：如何評(píng)價(jià)不同量級(jí)的主播？

　　朱劍橋：主播差別太大了。現(xiàn)在幾個(gè)頭部主播，客觀地來(lái)說相對(duì)比較規(guī)范，有成熟的團(tuán)隊(duì)，很專業(yè)也比較負(fù)責(zé)任，選品比較認(rèn)真。當(dāng)然認(rèn)真也不代表不會(huì)出錯(cuò)，積極改正處理了，不妨礙他們作為正常的經(jīng)營(yíng)者。

　　還有一些主播，有了點(diǎn)小流量就開始著急變現(xiàn)，對(duì)產(chǎn)品不了解，甚至賣一些三無(wú)產(chǎn)品，對(duì)行業(yè)生態(tài)是一種破壞。產(chǎn)品價(jià)格低廉，作為主播選品要判斷是否合理，如果不合理，就需要去審查。主播選品進(jìn)直播間進(jìn)行銷售，相當(dāng)于一個(gè)銷售者，是否盡到審查義務(wù)，是他是否要被追究責(zé)任的關(guān)鍵。

　　直播帶貨最大痛點(diǎn)是售后服務(wù)難保障

　　新京報(bào)：直播帶貨存在哪些問題？

　　朱劍橋：中消協(xié)在去年4月份發(fā)布了2020年1月至3月直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度調(diào)查，總體而言，消費(fèi)者對(duì)直播購(gòu)物各個(gè)環(huán)節(jié)的滿意度都未達(dá)到80分，對(duì)于虛假宣傳和商品來(lái)源的擔(dān)心情況相對(duì)突出。

　　在“6·18”和“雙十一”，中消協(xié)也做了消費(fèi)者維權(quán)輿情大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)。“6·18”期間從反饋來(lái)看，直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在五個(gè)方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務(wù)；部分主播特別是明星主播在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產(chǎn)品功效或使用極限詞等違規(guī)宣傳問題；產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，平臺(tái)主播向網(wǎng)民兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數(shù)據(jù)、銷售量刷單造假“殺雛”；售后服務(wù)難保障等?！半p十一”直播帶貨的“槽點(diǎn)”主要集中在明星帶貨涉嫌刷單造假，售后服務(wù)滿意度低、體驗(yàn)較差兩個(gè)方面。

　　新京報(bào)：主播賣三無(wú)產(chǎn)品如何規(guī)制？

　　朱劍橋：無(wú)論是在直播間里還是在別的銷售渠道，這種行為都是不允許的。對(duì)于監(jiān)管部門來(lái)講，從直播帶貨中主動(dòng)監(jiān)管發(fā)現(xiàn)問題可能難度會(huì)稍微大一些，發(fā)現(xiàn)的手段還有點(diǎn)欠缺，有些行為通過人工智能也很難識(shí)別出來(lái)，這就需要消費(fèi)者行使監(jiān)督權(quán)。

　　消費(fèi)者看到三無(wú)產(chǎn)品的直播，就要舉報(bào)，這是公民的權(quán)利，也是義務(wù)。屬實(shí)的話監(jiān)管部門要立案查處，有關(guān)店、處罰等措施，數(shù)額巨大、構(gòu)成刑事案件的還得追究刑事責(zé)任，都有法律法規(guī)去規(guī)范。

　　新京報(bào)：平臺(tái)應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任？

　　朱劍橋：平臺(tái)跟直播間在參與度和建立合作關(guān)系性質(zhì)上的不同，決定了責(zé)任的不同。有的社交平臺(tái)就是給直播提供一個(gè)場(chǎng)所，按普通的直播間來(lái)管理，這就要從社交平臺(tái)的權(quán)利義務(wù)對(duì)主播進(jìn)行規(guī)范。有的平臺(tái)跟直播間或者主播有分成，或者平臺(tái)簽約運(yùn)作主播，參與到了電商活動(dòng)當(dāng)中，就要依據(jù)《電子商務(wù)法》承擔(dān)電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任。

　　新京報(bào)：怎么看待直播帶貨中刷單、刷流量？

　　朱劍橋：直播帶貨刷單、刷流量是一種比較惡劣的行為。直播電商模式的生命力就在于給消費(fèi)者提供更直觀全面的信息，現(xiàn)在最重要的這些數(shù)據(jù)幾乎都是假的，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者的選擇，同時(shí)對(duì)商家也是一種傷害。

　　《電商法》里邊規(guī)定，刷單炒信、虛假評(píng)價(jià)都是違法行為，同時(shí)引人誤解也是典型的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。

　　新京報(bào)：平臺(tái)應(yīng)該怎樣阻止刷單？

　　朱劍橋：不確定平臺(tái)能不能通過技術(shù)手段規(guī)避，但是平臺(tái)至少要做這樣的努力，要負(fù)起自律的責(zé)任，這也是維持直播帶貨業(yè)態(tài)良性成長(zhǎng)的必要手段。

　　新京報(bào)：從監(jiān)管的角度來(lái)說，怎么應(yīng)對(duì)直播帶貨刷單？

　　朱劍橋：肯定需要借助技術(shù)手段，不太容易主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，不然也不會(huì)這么多刷單了。還是鼓勵(lì)大家多舉報(bào)，同時(shí)借助一些技術(shù)手段去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管。

　　新京報(bào)：直播帶貨最大的痛點(diǎn)在什么方面？

　　朱劍橋：主要是售后服務(wù)難保障，這是一個(gè)痛點(diǎn)。直播帶貨參與銷售的主體多元，責(zé)任不清晰，維權(quán)的時(shí)候不知道該找誰(shuí)，這是造成消費(fèi)者維權(quán)難的根本原因。消費(fèi)者看著主播才買的，結(jié)果主播可能說，你是和淘寶、京東發(fā)生的交易，跟我無(wú)關(guān)。找旗艦店的銷售者，他可能會(huì)說你是通過直播間引流來(lái)的，找平臺(tái)，他可能又說我只是提供場(chǎng)地，你要先找主播。

　　規(guī)范直播帶貨的法律條款并不空白，需進(jìn)一步細(xì)化

　　新京報(bào)：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說，很難分清背后的主體責(zé)任，很多時(shí)候都還是認(rèn)主播。怎么解決主體多元責(zé)任不清的問題？

　　朱劍橋：目前相關(guān)法律法規(guī)是有的，只不過現(xiàn)在新的方式出來(lái)了，主體多了，需要相關(guān)職能部門通過細(xì)化法律法規(guī)、規(guī)章規(guī)范，把這些主體的責(zé)任對(duì)號(hào)入座明確下來(lái)。明確什么情況下主播承擔(dān)代言人、銷售者或者經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任；短視頻平臺(tái)是不是應(yīng)該承擔(dān)電商法里電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。責(zé)任主體明確下來(lái)了，消費(fèi)者就知道該找誰(shuí)了。

　　這樣就可以讓消費(fèi)者在參與到直播間、完成購(gòu)物行為的時(shí)候，就能明確對(duì)應(yīng)的主播是什么角色，在后續(xù)維權(quán)的時(shí)候，就知道采用什么方式去找誰(shuí)維權(quán)。這些現(xiàn)在相關(guān)監(jiān)管部門正在積極完善。

　　新京報(bào)：現(xiàn)在哪些部門可以做出這些規(guī)范？

　　朱劍橋：商務(wù)部門、市場(chǎng)監(jiān)管部門、網(wǎng)信部門、文旅部門、廣電部門等。另外一些行業(yè)組織也可以從自律角度上進(jìn)行引導(dǎo)，像中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)媒體購(gòu)物專業(yè)委員會(huì)、廣告協(xié)會(huì)等，雖然不具有強(qiáng)制力，但有一些指引性。

　　直播帶貨剛出來(lái)的時(shí)候，會(huì)有一段觀察、研究期，隨著問題越來(lái)越暴露，相關(guān)部門都會(huì)把職責(zé)落實(shí)的。

　　新京報(bào)：有沒有必要制定垂直領(lǐng)域的法規(guī)？

　　朱劍橋：從法律的角度上說，規(guī)范直播帶貨的法律條款并不空白。直播帶貨反映出來(lái)的問題，涉及電商經(jīng)營(yíng)模式各主體的責(zé)任問題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題，廣告宣傳行為規(guī)范問題，產(chǎn)品質(zhì)量問題，都有相應(yīng)的法律能覆蓋。主要在法律適用性、針對(duì)性上，需要規(guī)章和規(guī)范層面進(jìn)行細(xì)化。

　　新京報(bào)：公眾人物、明星帶貨、頭部主播是否應(yīng)該承擔(dān)更多的法律責(zé)任？

　　朱劍橋：能力越大責(zé)任越大，影響力大對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)行為的影響力度越大，當(dāng)然要更謹(jǐn)慎，更負(fù)責(zé)任地去從事宣傳推廣行為，同時(shí)在守規(guī)方面更要做出表率。如果出問題，還是回到主體責(zé)任上，根據(jù)其行為性質(zhì)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。

　　新京報(bào)：中消協(xié)曾點(diǎn)名批評(píng)過一些明星帶貨主播，后續(xù)效果如何？

　　朱劍橋：他們第一接受監(jiān)督，第二請(qǐng)求指導(dǎo)，第三也反映他們的困惑，對(duì)相關(guān)法律規(guī)定不明確的困擾。同時(shí)也都表達(dá)了很積極的愿望，想?yún)⑴c到我們對(duì)消費(fèi)者的引導(dǎo)和對(duì)法律和消費(fèi)知識(shí)的傳播上來(lái)，也希望消費(fèi)環(huán)境會(huì)更好，希望直播營(yíng)銷的這種業(yè)態(tài)會(huì)發(fā)展得越來(lái)越快。

　　我總體感覺這些從業(yè)者還是想做好，但面對(duì)新的業(yè)態(tài)，他們對(duì)相關(guān)規(guī)定、對(duì)自己角色的理解以及應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任，可能還不是很清晰。

　　直播帶貨最終要回歸商品交易本質(zhì)

　　新京報(bào)：消費(fèi)者怎么避開直播間套路，怎么維權(quán)？

　　朱劍橋：消費(fèi)者要理性購(gòu)物，下單之前要確認(rèn)商品的保障信息，不要貪便宜。

　　后續(xù)維權(quán)都有法定途徑，先去找經(jīng)營(yíng)者或者主播進(jìn)行溝通，這是最簡(jiǎn)便也是最好解決問題的。如果協(xié)商不了，還可以通過消協(xié)、時(shí)政熱線來(lái)反映，也可以找有關(guān)行政部門進(jìn)行投訴，數(shù)額比較大的話，還可以起訴?，F(xiàn)在的年輕消費(fèi)者也有很多自維權(quán)的方式，通過輿論、微博等，各種花式維權(quán)。我們建議維權(quán)還是要在合理合法的范圍內(nèi)，理性有利于問題的解決。

　　新京報(bào)：職業(yè)打假人在維權(quán)中的行為是否可?。咳绾慰创?？

　　朱劍橋：在消協(xié)眼里，只有消費(fèi)者和非消費(fèi)者，不論是職業(yè)打假人還是什么別的角色，只要是正當(dāng)?shù)南M(fèi)者，權(quán)利受到侵害，我們就會(huì)維護(hù)。

　　消費(fèi)環(huán)境的凈化，需要社會(huì)公治，沒有哪一家可以包攬全部。管理涉及的方面太多了，需要參與治理的主體非常多，只有大家都積極發(fā)揮出作用，整個(gè)大環(huán)境才能夠向好。光靠司法、行政監(jiān)管部門、消協(xié)，是兜不住的。只要是在法律允許的范圍內(nèi)，去行使監(jiān)督權(quán)利，維護(hù)自身的權(quán)益，真正起到凈化市場(chǎng)效果，我覺得都是需要的。

　　新京報(bào)：中消協(xié)曾建議，建立網(wǎng)絡(luò)促銷消費(fèi)投訴公示制度，這一建議如何能得到實(shí)現(xiàn)？

　　朱劍橋：國(guó)家對(duì)于整個(gè)社會(huì)的誠(chéng)信體系建設(shè)正在積極推進(jìn)，我們也不僅針對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨?，F(xiàn)在更多的去倡導(dǎo)信用約束，用消費(fèi)者的口碑來(lái)倒逼經(jīng)營(yíng)者重視自身經(jīng)營(yíng)行為的誠(chéng)信和守法。2019年我們的消費(fèi)維權(quán)年主題叫“信用讓消費(fèi)更放心”，突出在消費(fèi)領(lǐng)域信用體系的建設(shè)，這個(gè)需要持續(xù)推進(jìn)。

　　公示是推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的一個(gè)有效舉措，我們也一直在做，比如一些典型的投訴案例進(jìn)行公開披露，形成消費(fèi)投訴分析和監(jiān)督報(bào)告，這些都是我們實(shí)現(xiàn)投訴信息公示的方式。

　　將來(lái)我們想把這些信息推送到更權(quán)威的平臺(tái)上，這需要相關(guān)法規(guī)賦權(quán)。目前，我們通過自己的網(wǎng)站或者媒體發(fā)布實(shí)現(xiàn)。

　　新京報(bào)：直播帶貨業(yè)態(tài)未來(lái)的走向是什么？

　　朱劍橋：從目前看，直播帶貨還是有生命力的。它雖會(huì)帶來(lái)一些挑戰(zhàn)和問題，但經(jīng)過一系列的規(guī)范之后，能更加良性發(fā)展，總體上會(huì)朝著一個(gè)讓消費(fèi)者更有獲得感、更便利、更安全的方向發(fā)展，整個(gè)消費(fèi)生活會(huì)越來(lái)越豐富有趣。

　　無(wú)論什么樣的業(yè)態(tài)、模式或者營(yíng)銷方式，手段變來(lái)變?nèi)?，無(wú)非就是怎么樣更好地實(shí)現(xiàn)商品和消費(fèi)者之間的對(duì)接，直播帶貨最終還是要回歸商品交易的本質(zhì)，也許5G時(shí)代來(lái)臨、人工智能技術(shù)更進(jìn)步、物聯(lián)網(wǎng)更發(fā)達(dá)，能夠使人、貨、場(chǎng)的配置更有效、更安全，給消費(fèi)者更好的體驗(yàn)方式，會(huì)讓直播帶貨更完善、或者會(huì)取代直播帶貨，我覺得都有可能。