隨著三孩政策的開放實(shí)施，為母嬰電商行業(yè)送來一大利好。在消費(fèi)過程中，產(chǎn)品質(zhì)量問題是每個(gè)寶媽關(guān)心的話題。1月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心依據(jù)“電訴寶”去年全年受理的全國(guó)413家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2021年度中國(guó)母嬰電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。

　　報(bào)告顯示，根據(jù)投訴量從高到低，被投訴的母嬰電商平臺(tái)排名依次為蜜芽、孩子王、德國(guó)w家。報(bào)告顯示，蜜芽獲“不建議下單”評(píng)級(jí)、孩子王獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、德國(guó)W家獲“不予評(píng)級(jí)”。此前，母嬰說、好孩子、寶貝格子等也涉及消費(fèi)者投訴。

　　母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模超萬(wàn)億元

　　據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模為11000億元。

　　其中，2014年增長(zhǎng)率高達(dá)111.39%，從2015年-2020年增速分別為，98.34%、38.9%、27.29%、20.37%、18.67%、9.79%增速持平緩下滑，到2021年增速為9.99%，呈上升趨勢(shì)。

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　　當(dāng)下，各大電商對(duì)這一行業(yè)幾乎均有涉足。無論是京東、拼多多、天貓、唯品會(huì)等綜合平臺(tái)類電商，還是寶寶樹、蜜芽、好孩子等垂直平臺(tái)類，亦或是辣媽幫、親寶寶、媽媽幫、寶寶知道等社區(qū)類平臺(tái)電商，都紛紛上線了母嬰產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。

　　值得一提的是，拼多多、蘇寧易購(gòu)等電商平臺(tái)首次將兒童節(jié)的元素融入618年中大促，分別舉辦“為你讀書”、六一兒童節(jié)“開心直播夜”，為電商節(jié)“全家桶”增加新的成員。

　　對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部主任、高級(jí)分析師莫岱青表示，隨著母嬰電商提升增速，無疑將帶動(dòng)更多投資者搶灘母嬰行業(yè)，新品牌和各個(gè)細(xì)分賽道也將迎來更大增長(zhǎng)。

　　母嬰電商行業(yè)亂象仍需警惕

　　但從大數(shù)據(jù)來看，母嬰電商存在商品質(zhì)量、物流問題、虛假促銷、退款問題、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問題、售后服務(wù)、貨不對(duì)板等問題，涉及投訴平臺(tái)有孩子王、貝貝、德國(guó)W家、媽媽購(gòu)等垂直類電商平臺(tái)以及天貓、淘寶等綜合類平臺(tái)。

　　此外，日前新華社披露了“三無”童鞋、“山寨”童裝等2.2億兒童背后的消費(fèi)“陷阱”，點(diǎn)名了某商鋪和平臺(tái)。對(duì)此，莫岱青指出，這也從一個(gè)層面顯示，母嬰電商仍存在多種問題，應(yīng)該引起監(jiān)管部門的重視。同時(shí)，各大電商平臺(tái)，應(yīng)根據(jù)母嬰商品的特殊性，加強(qiáng)自身監(jiān)管，質(zhì)量問題頻發(fā)。

　　他認(rèn)為商家出售假冒偽劣產(chǎn)品，交易平臺(tái)作為第三方若明知店鋪的欺詐行為而無作為，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

　　相關(guān)投訴案例

　　案例一“蜜芽”被指購(gòu)買跨境奶粉2天降價(jià) 不執(zhí)行7天保價(jià)

　　據(jù)電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年北京花旺在線商貿(mào)有限公司旗下“蜜芽”共獲得3次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“蜜芽”存在售后服務(wù)、退換貨難的問題。

　　2021年11月19日，福建省的薛女士投訴稱，自己于11月16日晚上，在蜜芽寶貝平臺(tái)購(gòu)買一箱6罐愛他美奶粉，支付價(jià)格829元。11月19日，薛女士買的奶粉還在運(yùn)輸路上，平臺(tái)就降價(jià)到769元，薛女士聯(lián)系客服申請(qǐng)退差價(jià)，客服不執(zhí)行7天保價(jià)。薛女士想要拒收奶粉重新購(gòu)買，客服以跨境商品不支持7天無理由退換貨為由拒絕。

　　案例二發(fā)錯(cuò)貨“孩子王”被指換貨墊付運(yùn)費(fèi)未退還

　　據(jù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年孩子王兒童用品股份有限公司旗下“孩子王”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中，4次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)、1次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。同時(shí)，“蜜芽”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、虛假促銷、訂單問題以及退款的問題。

　　2021年10月10日，重慶市的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于9月23日，在孩子王APP購(gòu)買童裝，第一次發(fā)錯(cuò)貨，換貨讓王女士墊付運(yùn)費(fèi)，至今運(yùn)費(fèi)未退還，并且再次發(fā)錯(cuò)貨了，也不解決問題。

　　接訴后，電訴寶第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，孩子王的工作人員發(fā)來反饋：已經(jīng)與客戶達(dá)成一致處理意見：客戶退貨，孩子王承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，雙方和解。

　　案例三“德國(guó)w家”被指把風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者

　　“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年 “德國(guó)W家”共獲得14次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”。同時(shí)，“德國(guó)W家”存在商品質(zhì)量、退款問題、霸王條款、物流等問題。

　　2021年8月2日，廣東省的吳女士投訴稱于7月19日在德國(guó)W家購(gòu)買了3件愛他美鉑金裝嬰幼兒奶粉2+，一件4罐，購(gòu)買時(shí)提示可能有退運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。下單后接到郵政提示因?yàn)槌夭荒苓^關(guān)。吳女士申請(qǐng)?jiān)偌?，運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)，客服告訴吳女士“退回荷蘭銷毀，所以不能再寄，不退費(fèi)，不負(fù)任何責(zé)任?！眳桥坎唤?，之前沒有任何提示，明知會(huì)超重為什么不分開寄，購(gòu)買商品多少是消費(fèi)者的權(quán)利，把商品運(yùn)到消費(fèi)者手上是商家的責(zé)任。吳女士認(rèn)為，為了省運(yùn)費(fèi)，平臺(tái)把所有風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁消費(fèi)者。