從車主邦到團(tuán)油特價(jià)版，曾違規(guī)收集個(gè)人信息的團(tuán)油是怎樣做到“行業(yè)第一”的？

　　在上篇報(bào)道中，我們了解到了團(tuán)油APP的背景與模式，以及這款A(yù)PP被工信部檢查出了哪些問題，在本篇報(bào)道中，我們將具體關(guān)注的是一些APP的使用者為何要對(duì)團(tuán)油發(fā)起投訴，投訴原因都有哪些。

　　投訴不斷，事出何因

　　截止2021年3月下旬，在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于團(tuán)油的投訴共有345條，已完成處理的投訴共有286條，用戶對(duì)能鏈團(tuán)油在滿意度方面做出的評(píng)價(jià)是四顆星（滿星是五顆星）。

　　而在消費(fèi)保平臺(tái)上，關(guān)于團(tuán)油的投訴累計(jì)也已達(dá)到了十條。

　　根據(jù)統(tǒng)計(jì)，我們發(fā)現(xiàn)在這些平臺(tái)上關(guān)于團(tuán)油的投訴原因大致可以歸結(jié)為以下幾點(diǎn)：虛假宣傳、團(tuán)油加油金額與標(biāo)價(jià)不符、誘導(dǎo)消費(fèi)、退款無果、售后工作不及時(shí)、油站不開發(fā)票、優(yōu)惠券在其指定加油站不能使用、電話短信騷擾、大數(shù)據(jù)殺熟等。

　　1.虛假宣傳（投訴最為集中的原因）

　　2021年2月3日，有網(wǎng)友投訴稱：2021年1月18日在濟(jì)南市章丘區(qū)永旺加油站加油53.74升，團(tuán)油顯示價(jià)格為4.38元每升，實(shí)際付款仍按5.21元算的，返了24.64元加油金，與團(tuán)油標(biāo)識(shí)價(jià)格相比，仍多支付了20元。溝通團(tuán)油客服后客服答應(yīng)贈(zèng)送滿200元減20元的優(yōu)惠券，并告知使用期限一個(gè)月，并未告知不能與其它優(yōu)惠疊加使用。2021年2月3日再次去永旺加油站加油，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券使用后價(jià)格反而會(huì)比正常團(tuán)油價(jià)貴。團(tuán)油存在虛假宣傳，模糊價(jià)格欺騙消費(fèi)者的問題，要求退還差價(jià)20元。

　　同樣在2021年2月3日，還有網(wǎng)友投訴：“軟件上標(biāo)價(jià)去加油站加油使用app付款5.1元，實(shí)際加完沒有任何優(yōu)惠，平臺(tái)告知上面寫了個(gè)最低兩個(gè)字作為解釋，嚴(yán)重誤導(dǎo)了消費(fèi)者消費(fèi)?！?/span>

　　2021年3月21日，有匿名網(wǎng)友投訴：團(tuán)油平臺(tái)與油站價(jià)格不符，具體內(nèi)容為：“2021年3月20號(hào)上午十點(diǎn)在安徽石化（七里庵站）加的油，平臺(tái)顯示92#油225元能加45.18升，平臺(tái)價(jià)格為4.82元每升，油站給我的價(jià)格是5.58元每升，而油站225元只給我加了40.32升，少了4.86升汽油，價(jià)格相差27.1元，平臺(tái)與油站差異過大，回來的路上氣懵了，要求全額賠償我的精神損失以及我的加油金額?！?/span>

　　2021年3月22日，劉某某投訴稱“能鏈團(tuán)油APP涉嫌虛假宣傳，低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)，實(shí)際付款金額超出活動(dòng)所宣傳的”，具體的投訴內(nèi)容為：1.活動(dòng)界面中標(biāo)明限時(shí)秒殺價(jià)5.33，日常價(jià)5.67，即將恢復(fù)5.67，但是實(shí)際加油金額為5.7多，且只能在付款后才能得知購買的價(jià)錢，屬于霸王條約了。2.根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者對(duì)商品的價(jià)格有知情權(quán)。該軟件在加油前消費(fèi)者無法知曉實(shí)際每升汽油的價(jià)格，已經(jīng)嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者對(duì)所購買的東西的知情權(quán)。3.希望有關(guān)部門能積極打擊這樣的平臺(tái)，該平臺(tái)已經(jīng)嚴(yán)重侵害到了消費(fèi)者的知情權(quán)，并且要求商家對(duì)此事積極的調(diào)整并且賠償。

　　2021年3月23日，有匿名網(wǎng)友投訴：團(tuán)油低價(jià)引流，實(shí)際支付價(jià)格與標(biāo)價(jià)不符，虛假宣傳。

　　可見，團(tuán)油加油金額與標(biāo)價(jià)不符是消費(fèi)者們以虛假宣傳為由對(duì)團(tuán)油投訴的主要原因所在。

　　2.油站不開發(fā)票

　　2020年3月6日，閆某某投訴稱其在該平臺(tái)加油，平臺(tái)說是在油站開票，去找油站，但油站又不給開，相互推諉?！拔业腻X最后是付的團(tuán)油，所以申請(qǐng)團(tuán)油給開發(fā)票?！?/span>

　　2021年3月15日，有網(wǎng)友投訴：“晚上去玉山新鐵路加油站加了200的油，開始表示可以開發(fā)票，但是系統(tǒng)壞了，得一周以后，后面又說用團(tuán)油的用戶不給開發(fā)票，團(tuán)油上也不能來電子發(fā)票?！?/span>

　　3.售后工作不及時(shí)

　　2021年2月23日，有網(wǎng)友投訴：由于團(tuán)油售后處理不及時(shí)，導(dǎo)致其大量優(yōu)惠券損失，附圖：

　　4.團(tuán)油退款不積極

　　2021年2月20日，有網(wǎng)友投訴：“19號(hào)1點(diǎn)在南安加油站加油，跑錯(cuò)了油站。退款不積極，打電話給客服，說要審核通過后1-5天，到現(xiàn)在20號(hào)晚，過去了一天半都沒審核完，太不積極了吧”。

　　5.優(yōu)惠券在其指定加油站不能使用

　　2021年2月20日，有網(wǎng)友表示：“2021年2月份把過去一年所加油積累的油換成了優(yōu)惠券，因?yàn)橐恢痹趫F(tuán)油上下單，也確實(shí)感到團(tuán)油的方便和加油的優(yōu)惠。但是在最近幾次加油中，我所擁有的加油券不能正常使用，導(dǎo)致加油券即將報(bào)廢。本人使用團(tuán)油近一年，不存在操作問題。在我經(jīng)常加油的幾個(gè)加油站均不能使用優(yōu)惠券，我感覺這是團(tuán)油在欺騙消費(fèi)者。在團(tuán)油沒有合理解釋前，我會(huì)一直投訴下去！”

　　6.電話短信騷擾

　　2021年2月19日，有網(wǎng)友投訴稱團(tuán)油方面“經(jīng)常換著號(hào)騷擾，而且我根本沒弄過團(tuán)油這個(gè)東西，這是啥我都不知道，我根本就沒買油什么的！”并曬出了相關(guān)截圖：

　　2021年3月6日，有網(wǎng)友投訴：“自從注冊(cè)團(tuán)油APP以后，幾乎每天都有各種推送，什么優(yōu)惠券，邀請(qǐng)朋友用團(tuán)油有送優(yōu)惠券，拜托！我有需要我自己會(huì)上APP，一天到晚沒完沒了的給我發(fā)短信，煩不煩，和客服反饋，說聯(lián)系后臺(tái)做出處理，給我屏蔽，中間多次反饋和投訴，都是套用官方話術(shù)敷衍了事，3月5號(hào)又收到信息， 我注冊(cè)這個(gè)團(tuán)油APP是捅了馬蜂窩嗎？開始一天幾條，后面隔三差五來一條，不勝其煩 我不是沒有聯(lián)系客服也不是沒有去和客服反饋，等來的都是相關(guān)話術(shù)和各種推脫，我屏蔽完這個(gè)號(hào)碼又換個(gè)號(hào)碼給我發(fā)，客服之前有發(fā)我鏈接，提交短信截圖，后臺(tái)屏蔽處理，可是根本不管用！ 強(qiáng)烈要求做出賠償和道歉，不要再給我手機(jī)發(fā)任何騷擾短信！”

　　7.客服未經(jīng)同意擅自取消訂單

　　2021年3月18日，有網(wǎng)友以“團(tuán)油app重復(fù)提交訂單，客服未經(jīng)同意擅自取消訂單，且不按顧客意見處理”為因進(jìn)行投訴：本人于2021年3月16日晚6點(diǎn)在河北廊坊固安大龍?zhí)谜炯佑?，通過團(tuán)油app付款，275元使用優(yōu)惠后顯示應(yīng)付250.57，隨即跳轉(zhuǎn)微信支付，支付成功后發(fā)現(xiàn)竟然實(shí)付275元，未使用任何優(yōu)惠。聯(lián)系油站工作人員，查看app發(fā)現(xiàn)該軟件間隔僅3秒重復(fù)提交2筆訂單，一筆250.57元，另一筆為275元。油站工作人員想為我退款275元，讓我繼續(xù)支付250.57元的訂單，但是我在軟件訂單頁面找不到繼續(xù)支付的按鈕，油站工作人員處理不了，讓我致電團(tuán)油客服。但是在我打通電話后，團(tuán)油客服告知我，已在后臺(tái)取消250.57的訂單，并返還占用的加油金金額。這個(gè)行為屬于沒有經(jīng)過我的同意，就取消了我的系統(tǒng)訂單，并拒絕重付訂單。另外，該軟件在系統(tǒng)顯示油價(jià)5.82起，實(shí)際按6.58油站價(jià)收取，并顯示完單后最高返加油金53元。本人實(shí)付275無任何優(yōu)惠，僅返還了14.63元的加油金。但是我在2月28日實(shí)付一筆155.1元的訂單，相同的活動(dòng)，返加油金27.15元，且本人使用團(tuán)油至今，返利均未少于14.63元，綜合所有訂單，本人認(rèn)為，團(tuán)油客服未經(jīng)用戶同意擅自取消訂單，執(zhí)意按275實(shí)付結(jié)算，導(dǎo)致本人損失20元左右的加油金返現(xiàn)。且3月17日客服態(tài)度惡劣，本人要求道歉并退款重付，或道歉并賠償20元加油金。

　　8.賬號(hào)異常

　　2021年3月21日，有網(wǎng)友投訴：“賬號(hào)無緣無故異常，簽到不顯示記錄，沒得到簽到物品，打客服電話客服沒解決，讓我正常用，我一直在用而且始終是這樣，也沒違反使用規(guī)則?！?/span>

　　2021年3月23日，有網(wǎng)友投訴：“不久前發(fā)現(xiàn)團(tuán)油賬號(hào)顯示存在風(fēng)險(xiǎn)，各種活動(dòng)都不能參加，本人也是用了很久的老客戶了，怎么能這樣呢？希望團(tuán)油方面給出解釋，并且解除封禁?！?/span>

　　9.大數(shù)據(jù)殺熟

　　在貼吧上，還有網(wǎng)友反映團(tuán)油APP存在大數(shù)據(jù)殺熟行為，并附上了截圖：

　　所謂“大數(shù)據(jù)殺熟”，在經(jīng)濟(jì)學(xué)上被稱為“價(jià)格歧視”，通常指一個(gè)新用戶和一個(gè)老用戶購買同樣的商品或服務(wù)時(shí)，老客戶看到的價(jià)格要比新用戶高。經(jīng)營者利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，針對(duì)不同特征的消費(fèi)者，對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)在相同條件下設(shè)置差異化的價(jià)格。大數(shù)據(jù)殺熟，本質(zhì)就是價(jià)格欺詐。

　　對(duì)于這樣的行為，央視新聞援引專家觀點(diǎn)稱，大數(shù)據(jù)殺熟在兩個(gè)階段涉嫌違法：一是在用戶個(gè)人信息收集階段，涉嫌違法收集個(gè)人信息；二是在“殺熟”實(shí)施階段，涉嫌侵犯消費(fèi)者隱私權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)。

　　此外，“俠客島”也明確指出：現(xiàn)如今，針對(duì)大數(shù)據(jù)殺熟的規(guī)制也在不斷細(xì)化。例如，《電子商務(wù)法》規(guī)定，針對(duì)消費(fèi)者個(gè)人特征提供商品、服務(wù)搜索結(jié)果的同時(shí)，要一并提供非針對(duì)性選項(xiàng)，明確違反規(guī)定的，由市場(chǎng)監(jiān)管部門沒收違法所得并處罰款。2020年出臺(tái)的《關(guān)于平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的反壟斷指南（征求意見稿）》寫明，具有市場(chǎng)支配地位的平臺(tái)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域經(jīng)營者，可能濫用市場(chǎng)支配地位，無正當(dāng)理由對(duì)交易條件相同的交易相對(duì)人實(shí)施差別待遇，應(yīng)就具體情境分析是否構(gòu)成差別待遇。

　　已遭曝光，被指刷單

　　圍繞著團(tuán)油出現(xiàn)的投訴事件除了關(guān)于消費(fèi)者的，還包括平臺(tái)加盟商的，“每日經(jīng)濟(jì)新聞”曾在題為《加油站投訴遭“綁架”，團(tuán)油APP被指刷單沖業(yè)績》的報(bào)道中指出：

　　王艷（化名）從父輩手中接下已經(jīng)營多年的民營加油站，為了增加客流量，她上線了加油平臺(tái)“團(tuán)油APP”?？勺屗^疼的是，團(tuán)油平臺(tái)不僅頻繁出現(xiàn)軟件漏洞，而且業(yè)務(wù)員還經(jīng)常要求她幫忙刷單做高流水。更讓她不解的是，團(tuán)油平臺(tái)在已經(jīng)抽取服務(wù)費(fèi)的前提下，還吃掉了加油站給到消費(fèi)者的優(yōu)惠金額。與王艷有共同遭遇的加油站老板不只一人，有部分加油站老板也遇到過類似的事情，認(rèn)為團(tuán)油APP存在諸多“綁架”加油站業(yè)主的行為?！捌脚_(tái)的流水?dāng)?shù)據(jù)非常關(guān)鍵，很多內(nèi)部銷售人員讓加油站老板和工作人員一起刷單，為的就是做高平臺(tái)流水，讓平臺(tái)數(shù)據(jù)看起來更大，從而吸引更多的投資人進(jìn)入?！币晃幌⑹恐赋觯哼@種做法有可能是為上市做準(zhǔn)備，但卻沒有創(chuàng)造真正的價(jià)值，對(duì)行業(yè)來說也是一種傷害。

　　刷單沖業(yè)績的行為實(shí)不可取，市場(chǎng)監(jiān)管總局起草的《嚴(yán)重違法失信名單管理辦法（修訂草案征求意見稿）》表明：網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者通過虛構(gòu)交易（刷單）、刪除不利評(píng)價(jià)（刪差評(píng)）、授意他人發(fā)布不真實(shí)的利己評(píng)價(jià)（刷好評(píng)）等方式，為自己和他人提升商業(yè)信譽(yù)，或捏造、散布虛假事實(shí)損害他人商業(yè)信譽(yù)，造成嚴(yán)重后果，社會(huì)影響惡劣，被市場(chǎng)監(jiān)督管理部門行政處罰的，將被列入“黑名單”。

　　更何況刷單本身就是一種嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)正常經(jīng)營秩序的違法行為，“大余公安”也曾對(duì)刷單行為發(fā)聲提醒：《反不正當(dāng)競(jìng)爭法》第二章第八條規(guī)定：經(jīng)營者不得對(duì)其商品的性能、功能、質(zhì)量、銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)、曾獲榮譽(yù)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。經(jīng)營者不得通過組織虛假交易等方式，幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

　　后  記

　　2021年3月22日，能鏈宣布完成新一輪2億美元戰(zhàn)略融資，貝恩資本（BainCapital）領(lǐng)投，老股東愉悅資本繼續(xù)跟投，華興資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問。綜合今年年初招銀國際領(lǐng)投的1億美元融資，能鏈本次戰(zhàn)略輪系列融資累計(jì)金額達(dá)3億美元。能鏈股東還包括中金資本、洪泰基金旗下國調(diào)洪泰、中小企業(yè)發(fā)展基金、小米集團(tuán)、蔚來資本、KIP中國等。

　　但對(duì)于團(tuán)油的前景，“貝多財(cái)經(jīng)”是這樣看的：當(dāng)前，團(tuán)油在抖音等社交平臺(tái)頻現(xiàn)推廣內(nèi)容，采用了燒錢的市場(chǎng)擴(kuò)張模式。有分析認(rèn)為，團(tuán)油算得上加油行業(yè)的“瑞幸咖啡”。而瑞幸咖啡的最終結(jié)局是被迫退市，也收到了監(jiān)管部門的多張大額罰單。無獨(dú)有偶，“每日經(jīng)濟(jì)新聞”也認(rèn)為：能鏈集團(tuán)的C輪融資由愉悅資本領(lǐng)投，蔚來資本、KIP中國跟投。這樣的資本背景與“暴雷”的某咖啡有相似之處。愉悅資本正是一手促成該咖啡企業(yè)的快速發(fā)展、迅速赴美上市的背后股東之一。而團(tuán)油業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張、“燒錢”補(bǔ)貼等運(yùn)營模式與其似曾相識(shí)。

　　至于能鏈團(tuán)油在今后會(huì)如何發(fā)展？團(tuán)油APP在之后進(jìn)行品牌升級(jí)時(shí)還會(huì)不會(huì)再次更名？圍繞著團(tuán)油APP出現(xiàn)的投訴還會(huì)不會(huì)繼續(xù)發(fā)酵？對(duì)此，微商電商調(diào)研將繼續(xù)保持關(guān)注。