今年6月底，關(guān)于社交電商“淘小鋪”相關(guān)運(yùn)營(yíng)公司因涉嫌傳銷被濱州市濱城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局凍結(jié)4400萬元的消息不脛而走，該消息一經(jīng)發(fā)布引起整個(gè)社交電商行業(yè)的震驚。那么，淘小鋪為何也會(huì)出現(xiàn)這樣的情況呢?事實(shí)上，淘小鋪出現(xiàn)此類情況并不是社交電商業(yè)的特例，同月，社交電商斑馬會(huì)員相關(guān)公司涉嫌傳銷也被湖南省漢壽縣人民法院凍結(jié)3000萬元。而在此前，社交電商花生日記、云集、未來集市等同樣因涉嫌傳銷被處罰過。

　　顯然，社交電商業(yè)其背后隱含著整個(gè)分銷類社交電商存在的巨大隱患以及無法克服的問題。

　　頭部社交電商面臨哪些問題?

　　伴隨電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展和新零售概念的興起，網(wǎng)絡(luò)商城、分享經(jīng)濟(jì)等模式逐漸走入大眾視野，花樣翻新的社交電商也應(yīng)運(yùn)而生。隨著社交電商進(jìn)入發(fā)展快車道，各種問題也隨之而來：產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，售后服務(wù)無保障，拉人頭發(fā)展下線獲利等，給消費(fèi)者造成了許多困擾。

　　　1、用戶信息泄露嚴(yán)重致會(huì)員遭電信詐騙

　　去年8月，據(jù)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，張女士接到一通自稱“云集客服”的來電，對(duì)方稱其之前已購買的商品有質(zhì)量問題，要給消費(fèi)者進(jìn)行退款。對(duì)方聲稱將錢款轉(zhuǎn)入了張女士的支付寶賬號(hào)，但張女士并未收到。對(duì)此“客服”稱，需跟他們合作的平臺(tái)“美團(tuán)生活費(fèi)”走“流水”。即張女士要先在美團(tuán)生活費(fèi)借款8000，然后將扣除訂單金額以外的錢款轉(zhuǎn)給對(duì)方微信，最后再把美團(tuán)生活費(fèi)的借款記錄清除掉，以此完成“流水”。然而完成轉(zhuǎn)賬后，對(duì)方聲稱還要繼續(xù)走流水，讓張女士再去滴滴出行、支付寶-借唄借款，用微信進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。張女士將信將疑，卻最終還是被騙6965元。

　　據(jù)警方調(diào)查出涉案賬戶，已有上百人被騙。被泄露的消費(fèi)者信息，是違法分子行騙的基礎(chǔ)。事實(shí)上，這也不是云集平臺(tái)第一次出現(xiàn)消費(fèi)者信息被泄露的情況。

　　　2、類傳銷問題遭監(jiān)管部門處罰

　　近兩年來，社交電商發(fā)展迅速，這是當(dāng)前移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的必然。與傳統(tǒng)電商相比，社交電商擁有體驗(yàn)式購買、用戶主動(dòng)分享、銷售場(chǎng)景豐富等特點(diǎn)，更加有利于用戶的拉新、留存和轉(zhuǎn)化。但是飛速發(fā)展的社交電商也帶來了各種問題，在部分社交電商“野蠻生長(zhǎng)”的過程中，各種山寨商品屢遭曝光，用戶購物體驗(yàn)和售后服務(wù)得不到保障，與此同時(shí)，外界對(duì)社交電商模式中的多級(jí)分銷、拉人頭等涉嫌傳銷的質(zhì)疑也從未中斷。

　　據(jù)某用戶透露，一個(gè)名為“電商內(nèi)購返利互助群”的QQ群，群內(nèi)上百個(gè)成員幾乎無人購買商品，群主主要通過鼓勵(lì)成員發(fā)展下線，讓下線通過商品鏈接購買商品，以此獲得收益。鏈接商品大多為面膜、衛(wèi)生紙、零食等，價(jià)格在10元到50元不等。此類社交電商盈利重點(diǎn)不是實(shí)際的商品或服務(wù)，而是通過拉人頭發(fā)展下線、收取人頭費(fèi)等獲利，與傳銷行為相似，遭到消費(fèi)者、專家等多方質(zhì)疑，多地監(jiān)管部門也對(duì)一些涉嫌違法行為進(jìn)行了查處。

　　例如2019年3月14日，花生日記因涉及傳銷違法行為，被廣州市工商行政管理局責(zé)令改正，并累計(jì)罰沒7456萬元，這一數(shù)字目前是中國(guó)社交電商領(lǐng)域最大的一筆處罰。2017年，云集微店因以“交入門費(fèi)”、“拉人頭”和“團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”的行為開展運(yùn)營(yíng)，涉嫌傳銷，被市場(chǎng)監(jiān)管部門罰款958.4萬元。而此前環(huán)球捕手也曾因涉嫌傳銷被微信永久封號(hào)。事實(shí)上，類傳銷一直是社交電商受到質(zhì)疑的難解問題，合規(guī)是社交電商必須直面的一個(gè)問題，行業(yè)規(guī)范化發(fā)展仍任重而道遠(yuǎn)。

　　3、產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊引社會(huì)共鳴

　　隨著社交電商平臺(tái)的快速發(fā)展，良莠不齊的問題相伴而生。比如，假貨、次品這一傳統(tǒng)電商平臺(tái)著力治理的頑疾，卻在社交電商中找到了“呼吸口”。事實(shí)上，質(zhì)量問題幾乎貫穿于整個(gè)社交電商業(yè)，質(zhì)量是造成社交電商瓶頸的根本原因。社交電商占據(jù)了眾多賣家，商品種類繁多，渠道來源優(yōu)勢(shì)最大，相應(yīng)的難以監(jiān)管，銷售后，產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。

　　冠以“社交電商”為標(biāo)簽的拼多多，盡管交易額連連飆升，但是拼多多在商品管理上的不足飽受詬病，山寨、假貨泛濫引發(fā)消費(fèi)者的不滿和質(zhì)疑，終于在上市后一周內(nèi)全面爆發(fā)，背后是其盲目追求低價(jià)留下的后遺癥。還沒等拼多多揪出“黑公關(guān)”，便接連遭遇被主管部門約談、美國(guó)6家律所擬集體訴訟等煩惱。面對(duì)輿論一邊倒的抨擊，拼多多掌門人黃崢的回應(yīng)顯得蒼白無力，不僅沒有回應(yīng)一切，反而越描越黑，尤其是“山寨不是假貨”這一不負(fù)責(zé)任的表態(tài)引起巨大爭(zhēng)議。

　　今年全國(guó)兩會(huì)期間，各界代表提出，社交電商平臺(tái)絕不是法外之地，要納入監(jiān)管，要像打擊“老賴”一樣打擊制售假者，規(guī)范社交電商平臺(tái)迫在眉睫。而其他社交電商平臺(tái)同樣出現(xiàn)過此類問題，特別是今年疫情期間，制售假冒偽劣口罩、額溫槍、熔噴布等防護(hù)產(chǎn)品流竄在社交電商平臺(tái)。對(duì)此，公安部食藥偵局發(fā)布，70%假劣口罩通過社交電商售賣。但隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者開始追求更好的服務(wù)體驗(yàn)。在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，高質(zhì)量無疑成為社交電商的一個(gè)新的勝利點(diǎn)。

　　　4、平臺(tái)售后服務(wù)捉襟見肘

　　如今不少社交電商缺乏對(duì)產(chǎn)品售后投訴處理問題的充分重視。以社交電商貝店為例，在黑貓投訴上，有消費(fèi)者表示自己購買的蘭蔻產(chǎn)品可能是假貨，而尋求售后服務(wù)卻一直未被受理，簡(jiǎn)直形同虛設(shè)。實(shí)際上，類似的情況并不在少數(shù)，在聚投訴上也有不少網(wǎng)友發(fā)帖吐槽在貝店購買的產(chǎn)品是假貨，或者產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，而售后服務(wù)得不到回應(yīng)。盡管貝店方面表示目前已經(jīng)在完善售后服務(wù)，不過實(shí)際效果還有待進(jìn)一步觀察。

　　此外，在通往成熟型電商的路上的社交電商拼多多在售后上表現(xiàn)的也不盡人意，發(fā)貨不及時(shí)、配送速度慢、售后態(tài)度懈怠，嚴(yán)重打消消費(fèi)者的積極性。

　　對(duì)此，相關(guān)人士表示：“一方面，對(duì)于消費(fèi)者投訴的問題，如產(chǎn)品質(zhì)量、快遞服務(wù)等，缺乏追責(zé)機(jī)制，無法形成正反饋閉環(huán)而整體提升社交電商整體 服務(wù)質(zhì)量;另外一方面，社交電商的飛速發(fā)展帶來了大量的人員需求，新員工往往無法接受系統(tǒng)的培訓(xùn)而直接上崗，導(dǎo)致客戶服務(wù)人員的專業(yè)能力不足?？头藛T處理消費(fèi)者投訴簡(jiǎn)單粗暴，往往直接賠償了事，而無視消費(fèi)者投訴中的其他心理需求和情感訴求。”

　　總而言之，社交電商行業(yè)的快速發(fā)展由此帶來的問題也是層出不窮，亂象叢生。無論是傳統(tǒng)電商還是社交電商，產(chǎn)品品質(zhì)和消費(fèi)體驗(yàn)永遠(yuǎn)都是留存轉(zhuǎn)化最關(guān)鍵的一環(huán)。

　　　如何化解社交電商涉?zhèn)鲉栴}?

　　頭部社交電商“淘小鋪”與“斑馬會(huì)員”正是因?yàn)樯嫦觽麂N問題引起輿論的嘩然，其他社交電商同樣出現(xiàn)了此類問題，但是如何破解此類問題呢?

　　據(jù)相關(guān)人士表示：“國(guó)家立法與行業(yè)共治是兩個(gè)關(guān)鍵，社交電商行業(yè)的管理規(guī)范，要從源頭對(duì)不法行為進(jìn)行管理，也需要建立覆蓋售前、售中、售后全過程的法律法規(guī)，同時(shí)形成全行業(yè)共治，實(shí)現(xiàn)對(duì)社交電商的有效、全面管理。”

　　而相關(guān)業(yè)內(nèi)專家表示，化解社交電商發(fā)展中存在的問題，首先要靠完善法律法規(guī)，特別是已經(jīng)施行了15年的《禁止傳銷條例》，其頒布之初主要是為了規(guī)制傳統(tǒng)的線下傳銷行為，而對(duì)目前花樣百出的社交電商涉?zhèn)餍袨闆]有作出規(guī)定，亟須修訂;其次對(duì)社交電商從業(yè)者進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要在社交電商平臺(tái)逐步建立類似傳統(tǒng)電商平臺(tái)上已經(jīng)成熟的監(jiān)管機(jī)制，包括投訴舉報(bào)機(jī)制、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制等。

　　以此同時(shí)，在監(jiān)管方面，加強(qiáng)各地部門協(xié)作，形成監(jiān)管合力。社交電商作為一個(gè)新型商業(yè)模式，較容易被違法犯罪分子利用搞傳銷。而如何規(guī)范其日常經(jīng)營(yíng)行為?單純依靠市場(chǎng)監(jiān)管一己之力恐難實(shí)現(xiàn)全方位監(jiān)管、實(shí)時(shí)監(jiān)管，因此，必須加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、公安、網(wǎng)信、支付機(jī)構(gòu)之間的協(xié)作。

　　此外，加強(qiáng)宣傳教育，增強(qiáng)群眾防范意識(shí)更為重要，特別是加大對(duì)識(shí)別互聯(lián)網(wǎng)傳銷行為的宣傳力度，梳理網(wǎng)絡(luò)傳銷行為的表象化特征，采取場(chǎng)景化、案例化的方式面向群眾開展宣傳教育活動(dòng)，活動(dòng)應(yīng)注重互動(dòng)性、趣味性、互聯(lián)網(wǎng)化，激發(fā)群眾識(shí)傳、防傳、打傳的參與感和積極性，不斷增強(qiáng)群眾的防范意識(shí)。