l羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)——第五講  挖需求（上）

l羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)——第五講  挖需求（上）

l羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)——第五講  挖需求（上）

（二）探尋需求的原因       

 第五講  挖需求（上）（b)

1.建立初步的信任感

其實(shí)探尋就是跟客戶(hù)做互動(dòng)，互動(dòng)也是在聊天，在聊天的過(guò)程當(dāng)中，慢慢也就建立起了信任感。

2.判斷是否需要詳細(xì)做產(chǎn)品介紹

探尋后，你發(fā)現(xiàn)他根本是沒(méi)有需求的，那這個(gè)時(shí)候做介紹只會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)更大的抗拒。

3.確定產(chǎn)品介紹的重點(diǎn)

產(chǎn)品可能有很多賣(mài)點(diǎn)，到底要介紹哪一個(gè)賣(mài)點(diǎn)，這是其中的一個(gè)原因。

4.提高客戶(hù)的回復(fù)率

其實(shí)很多時(shí)候，我們做電話銷(xiāo)售的人都會(huì)給客戶(hù)的一種印象，我們就是推銷(xiāo)，所以對(duì)方就很抗拒，慢慢的接通率也就越來(lái)越低。這是很糟糕的一件事情，這是為什么要去做探尋的原因。

引導(dǎo)客戶(hù)

做電話銷(xiāo)售的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，90%以上的客戶(hù)可能都是沒(méi)有需求的，可能80%的客戶(hù)會(huì)直接告訴你：“我不需要?！彼?，接下來(lái)我們就是要去引導(dǎo)。

（一）優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法

當(dāng)我們知道客戶(hù)可能在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或者是這個(gè)客戶(hù)還沒(méi)有買(mǎi)過(guò)類(lèi)似的產(chǎn)品時(shí)，我們的切入點(diǎn)在哪里？從什么地方引導(dǎo)，去做切入點(diǎn)？引導(dǎo)需求其實(shí)就是設(shè)計(jì)好一條路，讓客戶(hù)朝你的路上去走，但是這是要規(guī)劃好的。

有兩個(gè)切入點(diǎn)，第一個(gè)，就是他現(xiàn)狀當(dāng)中的不足；第二個(gè)，就是你的優(yōu)勢(shì)所在。這兩個(gè)切入點(diǎn)，我們?cè)趺慈プ鲆龑?dǎo)？引導(dǎo)需求也就是挖掘需求的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法，有兩個(gè)重要的應(yīng)用方法：看客戶(hù)的時(shí)間、性格?？纯蛻?hù)能夠給到我們多少時(shí)間，有兩個(gè)不同的方法：第一個(gè)是直截了當(dāng)；第二個(gè)是循序漸進(jìn)。

1.直截了當(dāng)

直截了當(dāng)其實(shí)有時(shí)候就是一句話。

【案例3】

我曾經(jīng)給一個(gè)客戶(hù)打電話，他和幾家公司要競(jìng)標(biāo)。競(jìng)標(biāo)的時(shí)候，自然你要去創(chuàng)造差異化的優(yōu)勢(shì)，才有可能獲勝。所以我們就思考，到底他的優(yōu)勢(shì)怎么體現(xiàn)？我們談到我們服務(wù)的流程，然后開(kāi)始給客戶(hù)打電話，我是這樣說(shuō)的：“某某經(jīng)理，我們跟客戶(hù)合作的時(shí)候，很多客戶(hù)其實(shí)都不單只是關(guān)心培訓(xùn)，都非常關(guān)心培訓(xùn)結(jié)束以后，能不能讓培訓(xùn)的內(nèi)容落地，使績(jī)效真正得以改變。這是每家公司都非常關(guān)心的問(wèn)題，我不知道您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么看的？”

他問(wèn)：“那你們是怎么做的？”當(dāng)客戶(hù)問(wèn)這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，意味著他對(duì)這個(gè)問(wèn)題其實(shí)是很關(guān)心的。其實(shí)我已經(jīng)在引導(dǎo)他走向探討所謂的我們的優(yōu)勢(shì)階段，也就是探討后期的服務(wù)流程上去了。接下來(lái)我就跟探討我們?cè)趺磶退?，怎么保證這個(gè)服務(wù)的流程。后來(lái)他打電話通知我們那個(gè)項(xiàng)目給我們做了。學(xué)習(xí)的時(shí)候我問(wèn)他原因，他說(shuō)其實(shí)最關(guān)鍵就是他覺(jué)得我們那個(gè)流程非常好，我利用我們的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)變成了客戶(hù)的一種需求。

這是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的重要的一個(gè)應(yīng)用，就是直截了當(dāng)。直截了當(dāng)很簡(jiǎn)單，就是看什么對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)最重要，然后說(shuō)出您的看法。直截了當(dāng)?shù)淖龇ū容^適合于時(shí)間非常短的情況下，客戶(hù)不給你很多時(shí)間去探尋，就可以采用這個(gè)辦法。

2.循序漸進(jìn)

有時(shí)候，有些客戶(hù)是有時(shí)間的，也能夠慢慢地跟你聊，這種情況下可以采取另外一種方法，就是循序漸進(jìn)。循序漸進(jìn)本身也不是很復(fù)雜，但是要想真正熟練應(yīng)用它，還需要磨練。但是這個(gè)方法思路非常簡(jiǎn)單。第一個(gè)就是了解情況，了解跟你的產(chǎn)品有關(guān)的使用情況；第二個(gè)是找一些機(jī)會(huì)進(jìn)行改善；第三個(gè)探討影響，可以講也可以不講，電話銷(xiāo)售時(shí)間非常短，你也可以告訴他，對(duì)他的影響在哪里；第四個(gè)是確定需求。

以下是一家電信公司的銷(xiāo)售代表打電話賣(mài)IP電話。當(dāng)然他可以直截了當(dāng)做介紹，比如說(shuō)：“客戶(hù)，是這樣的，我給您打電話，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)你的長(zhǎng)途花費(fèi)很高，我們現(xiàn)在有個(gè)長(zhǎng)途的優(yōu)惠，特意打電話給您，你看要不我給您簡(jiǎn)單介紹一下。”客戶(hù)說(shuō)好，他就可以直截了當(dāng)做介紹。但是這個(gè)銷(xiāo)售代表沒(méi)有這么做，他采取了循序漸進(jìn)的方法。

【案例4】

銷(xiāo)售人員：先生，您好，請(qǐng)問(wèn)是趙先生嗎？

客戶(hù)：您哪位。

銷(xiāo)售人員：您好，我是電信公司1000號(hào)的8282客戶(hù)服務(wù)代表，給您打電話是因?yàn)榭紤]到您一直是我們的老用戶(hù)，為了感謝您的一貫支持，我們最近有一個(gè)關(guān)于長(zhǎng)途話費(fèi)的特別優(yōu)惠，看您是否可以占用您兩分鐘的時(shí)間，給您介紹一下？

客戶(hù)：你講。

銷(xiāo)售人員：那謝謝您了，趙先生，我看您最近幾個(gè)月都在打長(zhǎng)途，對(duì)吧？

客戶(hù)：嗯。

銷(xiāo)售人員：那您每個(gè)月長(zhǎng)途話費(fèi)一般在多少錢(qián)呢？

客戶(hù)：一般100多塊錢(qián)左右吧。

銷(xiāo)售人員：這么多啊，那您一般是打電話比較多了。

客戶(hù)：對(duì)。打的比較多，通話時(shí)間比較長(zhǎng)。

銷(xiāo)售人員：那請(qǐng)問(wèn)您一般是用什么方式打長(zhǎng)途電話呢？

客戶(hù)：我一般都是用某某公司的卡，這種卡一般面值為30元，一般20元就可以買(mǎi)到了。

銷(xiāo)售人員：是這樣 ，那您了解您打長(zhǎng)途時(shí)，一般扣多少錢(qián)一分鐘？

客戶(hù)：一般都是兩三毛一分鐘吧。

銷(xiāo)售人員：那您是否知道打這種IP電話卡時(shí)，每分鐘會(huì)產(chǎn)生一毛錢(qián)的市話費(fèi)呢？

客戶(hù)：市話費(fèi)呀，我不清楚這個(gè)。

銷(xiāo)售人員：是這樣的，當(dāng)您用這種IP卡時(shí)，除了每分鐘從您的卡上扣除三毛錢(qián)的長(zhǎng)途話費(fèi)外，還會(huì)從您的電話上扣除每分鐘一毛錢(qián)的市話費(fèi)，相當(dāng)于您每打一分鐘的長(zhǎng)途，您所花的費(fèi)用是三毛長(zhǎng)途費(fèi)，再加一毛錢(qián)的市話費(fèi)。這樣算起來(lái)，每分鐘就要三毛多錢(qián)了，您看是不是不劃算。

客戶(hù)：是不劃算。

銷(xiāo)售人員：是啊，那您看如果我們電信公司，現(xiàn)在提供給您一個(gè)，更劃算、更省錢(qián)的撥打方式，您看怎樣。

客戶(hù)：您講。

在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，他用到的是一個(gè)循序漸進(jìn)的引導(dǎo)方法。他首先了解對(duì)方的情況，客戶(hù)一開(kāi)始不是特別的參與，比較冷漠，銷(xiāo)售人員用的是封閉式詢(xún)問(wèn)，因?yàn)殚_(kāi)放式詢(xún)問(wèn)太開(kāi)放，客戶(hù)更不愿意回答。所以一開(kāi)始采用封閉式詢(xún)問(wèn)，讓客戶(hù)說(shuō)“是”。緊接著下來(lái)，他慢慢地鼓勵(lì)客戶(hù)，開(kāi)始打開(kāi)話題，對(duì)方是30元，20元就可以買(mǎi)得到，其實(shí)對(duì)他來(lái)講，是沒(méi)有機(jī)會(huì)的，因?yàn)閷?duì)方其實(shí)更省錢(qián)，但是在問(wèn)這么多問(wèn)題當(dāng)中，他就想找機(jī)會(huì)，就是問(wèn)多少錢(qián)一分鐘，機(jī)會(huì)就在這里，IP電話卡會(huì)產(chǎn)生一毛錢(qián)的市話費(fèi)，這個(gè)客戶(hù)是不清楚的，這對(duì)他來(lái)講就是一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)切入點(diǎn)，最后，他把這個(gè)切入點(diǎn)變成了一個(gè)需求，說(shuō)：“如果我們能夠提供一個(gè)更省錢(qián)的方式，您是不是有興趣?！睂?shí)際上他是在逐步地把客戶(hù)的想法從接聽(tīng)電話的狀態(tài)慢慢地引導(dǎo)到跟他的產(chǎn)品有關(guān)系的狀態(tài)，一步步引導(dǎo)客戶(hù)思考?？蛻?hù)其實(shí)就是想知道，你到底怎樣更省錢(qián)。

在循序漸進(jìn)的應(yīng)用當(dāng)中，最重要的是找到機(jī)會(huì)，如果你賣(mài)的產(chǎn)品越復(fù)雜，利用機(jī)會(huì)把它變成需求的可能性要求就越高一點(diǎn)。但如果賣(mài)的簡(jiǎn)單，就可以做產(chǎn)品介紹。比如電信公司，如果它賣(mài)一個(gè)寬帶，一年1000多塊錢(qián)，一個(gè)月其實(shí)也不是很多錢(qián)，這種情況下如果對(duì)方說(shuō)：“我現(xiàn)在的網(wǎng)速比較慢”，你當(dāng)然可以直接進(jìn)入到產(chǎn)品介紹，但是如果對(duì)一個(gè)月收入可能才1000塊錢(qián)的人來(lái)講，讓他一個(gè)月再掏100塊錢(qián)去裝寬帶，那么1000塊錢(qián)對(duì)他來(lái)講就很重要，越重要需求越大的情況下，他才可能購(gòu)買(mǎi)。在這種情況下，就要更多的去探討結(jié)果式、影響式的問(wèn)題。

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