羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——銷售 銷售培訓(xùn) ....第十二講  謹(jǐn)追蹤 （a）

羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——銷售 銷售培訓(xùn) ....第十二講  謹(jǐn)追蹤 （a）

羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——銷售 銷售培訓(xùn) ....第十二講  謹(jǐn)追蹤 （a）

追蹤的環(huán)節(jié)

追蹤的環(huán)節(jié)，也叫謹(jǐn)追蹤，就是追蹤一定要謹(jǐn)慎。什么時(shí)候打電話，什么時(shí)候發(fā)傳真，什么時(shí)候發(fā)短信，都要有策略，同時(shí)也要密集。

（一）跟進(jìn)電話的頻率、方法和工具

如果你是第一通電話，打電話目的是建立關(guān)系，而同時(shí)去篩選目標(biāo)客戶。

1.電話結(jié)束后：發(fā)短信或郵件

這是你跟客戶的第一次接觸，在正常情況下，你的第一通電話結(jié)束了以后，一般我們都建議給客戶發(fā)短信或者是發(fā)郵件。發(fā)短信的目的是為了強(qiáng)化印象、加強(qiáng)信任感，而發(fā)郵件的目的是為了總結(jié)當(dāng)天的課程的內(nèi)容或總結(jié)當(dāng)天你跟他談的事情，目的也是為了加強(qiáng)信任感。

如果是可以的話，你給客戶發(fā)了郵件，也順便發(fā)個(gè)短信給他，告訴客戶給他發(fā)的郵件已經(jīng)發(fā)出，請(qǐng)他記得接收。比如我今天給客戶打了一個(gè)電話，打完電話以后，給他發(fā)個(gè)短信，短信是他馬上就能看到的，然后我又發(fā)了一個(gè)郵件，這個(gè)郵件可能是一個(gè)小時(shí)，也可能是一天以后才看到的，我晚上又發(fā)了一個(gè)短信，這個(gè)短信又是當(dāng)時(shí)能看到的。所以從早上打電話到晚上離開，其實(shí)你跟客戶至少有四次的接觸。這四次的接觸，他是一次是電話，兩次是短信，一次是郵件的一個(gè)接觸，目的其實(shí)都是為了強(qiáng)化客戶對(duì)你的印象。

2.短信的內(nèi)容有哪些

給客戶發(fā)短信，短信的內(nèi)容很重要。要有感謝語(yǔ)，因?yàn)橐婚_始跟客戶之間的關(guān)系還不是很要好，所以要發(fā)個(gè)短信感謝，這個(gè)短信也是一個(gè)提醒，其實(shí)也都是慢慢熟悉的過(guò)程。我們每次跟客戶接觸，最好都在傳遞價(jià)值，但是很多銷售人員每次跟客戶接觸的時(shí)候，只會(huì)說(shuō)：客戶，您考慮怎么樣了？每次發(fā)的都是產(chǎn)品資料。對(duì)客戶來(lái)講，產(chǎn)品資料是沒(méi)有任何價(jià)值的。所以那我們每次接觸的時(shí)候，可以傳遞一些對(duì)客戶有價(jià)值的信息。

3.怎么寫郵件

比如我個(gè)人非常喜歡的就是每次跟客戶打完電話，我都會(huì)發(fā)個(gè)郵件，其實(shí)那個(gè)郵件是標(biāo)準(zhǔn)的郵件，但是確實(shí)是發(fā)自我內(nèi)心的。而標(biāo)準(zhǔn)的郵件就是：“客戶，很感謝跟您的溝通，從跟您的溝通當(dāng)中，我覺(jué)得您是一個(gè)非常有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者（這句話一定要是發(fā)自內(nèi)心的這個(gè)措辭我會(huì)根據(jù)不同的情況做修改）。然后順便我再放一個(gè)附件，是一個(gè)課件來(lái)的，附件是我精心保存的關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)教材。一般的情況下，一般人是得不到這樣的教材的，我發(fā)給您，希望對(duì)您來(lái)講有個(gè)參考，我覺(jué)得對(duì)您的工作一定是有幫助的，希望您有時(shí)間可以看一看?！边@是在傳遞有價(jià)值的東西。短信結(jié)束以后，發(fā)郵件的時(shí)候，除了總結(jié)以外，一定要給到他一些有價(jià)值的信息。

第二天的早上，再發(fā)一個(gè)祝福的短信，其實(shí)發(fā)祝福的短信，目的又是強(qiáng)化印象。

4.打追蹤電話

接下來(lái)開始做追蹤電話，因?yàn)樵谡Ｇ闆r下，如果你跟客戶打了第一次電話，一般約的是第二次，第二天會(huì)跟他打電話，第二天打電話就是個(gè)追蹤電話。第二天是追蹤?quán)]件發(fā)出的第二天，聽取他對(duì)我們談的一些內(nèi)容的意見。這樣實(shí)際上就已經(jīng)有六次的接觸了。

5.追蹤電話后發(fā)郵件

追蹤完了以后，當(dāng)天晚上也是發(fā)郵件，總結(jié)一下內(nèi)容。我有一次在上海聊一個(gè)問(wèn)題，一個(gè)學(xué)員說(shuō)：他們的客戶買東西，一年就買那么一次，這一年當(dāng)中跟客戶之間實(shí)際上都是沒(méi)生意做的，那這一年當(dāng)中應(yīng)該怎么去跟進(jìn)，怎么去建立關(guān)系？其實(shí)，我們一定善于利用短信、郵件這樣的方式。在正常情況下我的建議是跟你的決策周期有關(guān)系，如果一年才做一次生意的，這種情況下，不太合適發(fā)太多的資源，發(fā)電子郵件和短信的接觸就是一個(gè)有效的方法。但是如果你跟客戶的交流周期是兩個(gè)月，你今天給他打電話，他沒(méi)有需求，而他能夠產(chǎn)生需求可能是兩個(gè)月的時(shí)間，那這兩個(gè)月當(dāng)中，你就要保證至少每周你跟他有一次短信的接觸，兩周當(dāng)中保持一次電話的接觸。換句話說(shuō)，建議是兩周之內(nèi)，有一次電話的接觸，在這兩周當(dāng)中，還有一次短信的接觸和電子郵件的接觸。久而久之，就給客戶形成一種印象。

最近我碰到一個(gè)銷售人員，他從去年8月份開始給我打電話，就是想讓我去參加他們的學(xué)習(xí)，但是我確實(shí)一直抽不出時(shí)間，但是現(xiàn)在我對(duì)他的態(tài)度開始慢慢地改變，因?yàn)樗_實(shí)也是用這樣的方法，傳遞的是有價(jià)值的信息。我經(jīng)常早上時(shí)收到他一條短信，短信的內(nèi)容除了問(wèn)候以外，每條短信都是非常有價(jià)值的，是跟工作有關(guān)系的，于是我慢慢地開始去接受他。

6.給客戶發(fā)短信、郵件和電話溝通的頻率

作為銷售人員，我們不妨保持每周一次的短信的接觸，每周一次的郵件的接觸，每?jī)芍芡ㄒ淮坞娫挘亟o客戶留下印象。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，我曾經(jīng)問(wèn)過(guò)我的客戶經(jīng)理，問(wèn)多長(zhǎng)時(shí)間給他打一次電話比較好，他說(shuō)兩周。我問(wèn)為什么是兩周？他說(shuō)：其實(shí)我們的需求隨時(shí)會(huì)產(chǎn)生，如果我現(xiàn)在產(chǎn)生需求了，你不跟我聯(lián)系，可能我就找其他人了。他還說(shuō)：你們的銷售人員跟我打電話太少了（我們一個(gè)月打一次電話），你跟進(jìn)的頻率要緊一點(diǎn)。

總之，通過(guò)發(fā)短信和電子郵件以及電話的接觸過(guò)程當(dāng)中，始終都是在傳遞價(jià)值不斷地去強(qiáng)化這種信任感。

（二）關(guān)于抱怨和投訴客戶的處理

對(duì)于抱怨和投訴的客戶，我們首先要解決的是他的情緒問(wèn)題，所以管理客戶的情緒是第一步的理性和感性的問(wèn)題，因?yàn)閷?duì)于很生氣的客戶，他可是不會(huì)講道理的，但是要解決問(wèn)題，要講道理，所以：

1.要管理客戶的情緒

管理客戶的情緒，有感謝、道歉、同理心等等，這些都是有用的可以去管理客戶情緒的方法。

2.傾聽客戶需求

等到客戶情緒緩和下來(lái)，才能夠進(jìn)入下一步，因?yàn)橄乱徊竭M(jìn)入到的是一個(gè)傾聽客戶需求，傾聽需求自然就會(huì)提問(wèn)問(wèn)題，因?yàn)槿绻那榫w是很高漲的情況下，你說(shuō)：“先生，你看我可不可以請(qǐng)問(wèn)一下？”他說(shuō)：“你不用問(wèn)，我跟你說(shuō)?！蔽覀儧](méi)有機(jī)會(huì)去探尋，所以傾聽客戶的需求。

3.磋商解決方案

傾聽完需求以后，再磋商解決方案。你有你的觀點(diǎn)，我有我的觀點(diǎn)，我們大家去探討怎么樣才能解決你的問(wèn)題。

4.跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果

最后是跟進(jìn)執(zhí)行的結(jié)果，要確?？蛻舻臐M意。跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果當(dāng)中，有一條叫做確保客戶滿意，這是抱怨投訴客戶的處理的四個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。

（三）如何獲得客戶推薦

從滿意的客戶那里獲得推薦，每一個(gè)人都會(huì)有自己的方法，但是有一點(diǎn)，推薦的時(shí)候可千萬(wàn)不要只是說(shuō)你有沒(méi)有朋友合適我，可不可以給我推薦一下。

推薦當(dāng)中也有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

第一個(gè)跟電話銷售是差不多的，要做自我介紹。

第二個(gè)，因?yàn)槎际抢峡蛻袅?，肯定有個(gè)寒暄的過(guò)程，聊聊家常，開心一下。

第三，陳述目的，這跟電話銷售也有點(diǎn)相似性，今天給你打電話，主要目的是什么。比如：“是這樣的，王總，其實(shí)給您打電話，是因?yàn)槲倚枰膸椭?，因?yàn)槲椰F(xiàn)在正在開發(fā)我的業(yè)務(wù)，我希望和您溝通一下，看看什么地方，我希望您能夠幫我?！边@就是讓付出的人更開心一些，所以他說(shuō)：您看我需要你的幫助。其實(shí)也是滿足他心里需求當(dāng)中的一個(gè)。

既然尋求幫助，那就要告訴客戶：“我現(xiàn)在正在尋求一些目標(biāo)客戶，這個(gè)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)是一二三?！蹦俏覀兙驮诟嬖V對(duì)方我們?cè)谡沂裁礃拥目蛻?。“是這樣的，我現(xiàn)在正在拓展客戶，我希望得到你的幫助?！睂?shí)際上我的客戶主要就是希望在這個(gè)區(qū)域之內(nèi)，可能在某個(gè)方面，人員規(guī)模在多少人以上，公司的老板是什么樣子等等，我希望這樣的人，來(lái)跟我談一些合作事情，其實(shí)就表明你所需要這些客戶的特征，因?yàn)楸苊馑膊恢朗裁礃拥目蛻艉线m你，他也不一定主動(dòng)的問(wèn)你到底要什么客戶，除非你們關(guān)系特別好。

（四）請(qǐng)求對(duì)方給予回應(yīng)

這是蠻有價(jià)值的，請(qǐng)求對(duì)方給予回應(yīng)的時(shí)候，實(shí)際上就是可以更加果斷一些，有幾個(gè)話術(shù)?！笆沁@樣的，現(xiàn)在正在開發(fā)業(yè)務(wù)，那我也是非常感謝你能夠幫我，其實(shí)我一直都覺(jué)得您足智多謀，我相信您肯定也可以幫到我，可不可以提供三個(gè)跟剛才的目標(biāo)客戶一樣的名單給我。”這是你在請(qǐng)求對(duì)方給予回應(yīng)的方法。

“我覺(jué)得也是很好的，其實(shí)從我們這么多的交往當(dāng)中，我覺(jué)得您一直是我最信任的人，相信這一次您一定可以幫到我?！边@句話其實(shí)說(shuō)出去的時(shí)候，威力是非常大的。如果有一天，有個(gè)人給你打電話，說(shuō)：“在這么多人當(dāng)中，我想來(lái)想去，我覺(jué)得你是我最相信的一個(gè)人?！蹦銜?huì)對(duì)這個(gè)人知恩圖報(bào)，因?yàn)樗颊J(rèn)為你是他最信任的人，這種情況下你可能會(huì)產(chǎn)生一種愿望去幫他。

有一種銷售代表，他也善于用這個(gè)最信任的人來(lái)跟客戶建立關(guān)系，比如他有時(shí)候沒(méi)有什么事情，但是他會(huì)打電話給客戶：“客戶，是這樣子，其實(shí)我真不應(yīng)該打電話給你，不過(guò)我現(xiàn)在遇到了一個(gè)問(wèn)題，想來(lái)想去我都覺(jué)得應(yīng)該跟人說(shuō)一說(shuō)，但是我真沒(méi)有找到合適的人，想來(lái)想去我覺(jué)得您是我最信任的一個(gè)人，我覺(jué)得這句話只能跟您講，您看您有沒(méi)有時(shí)間？”如果這個(gè)人推心置腹的跟你說(shuō)這些事情，你會(huì)聽一聽他在想說(shuō)什么。所以這個(gè)最信任的人，這句話的殺傷力是非常大的。

當(dāng)然有些銷售人員給每個(gè)人打電話，都是說(shuō)您是我最信任的人，給出這種信息以后，也會(huì)碰到他的拒絕，他說(shuō)：我現(xiàn)在沒(méi)有什么人可以幫你推薦的，找不出來(lái)什么人合適你。碰到這種情況下，當(dāng)然可以去選擇，稍微不要那么強(qiáng)勢(shì)，可以有個(gè)過(guò)渡。這里的推薦的一個(gè)話術(shù)是：“我知道在這么短的時(shí)間之內(nèi)，你要找到合適的人，確實(shí)也是有困難的，但是我覺(jué)得這點(diǎn)對(duì)我來(lái)講，確實(shí)也是非常重要，要不您再幫我看一看，可能有什么人是適合我，你看在星期四下午四點(diǎn)鐘，我們?cè)俾?lián)系一下，你看這樣可以嗎？”其實(shí)就是給他一個(gè)要求的承諾。當(dāng)然這只是一種可能的應(yīng)對(duì)話術(shù)。

再比如你已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有和李總通電話了，現(xiàn)在聯(lián)系有點(diǎn)唐突，因?yàn)闀r(shí)間長(zhǎng)沒(méi)有聯(lián)系，現(xiàn)在聯(lián)系一下，可能也是一個(gè)機(jī)會(huì)，你們也可以順便敘個(gè)舊，如果可以，順便可以讓他幫忙推薦一下。當(dāng)然有些客戶朋友可能是直接拒絕你的，他說(shuō)：我真的不能給你，不如這樣，你先告訴我，我跟他聯(lián)系一下。這也可以。這里最重要的就是得到一個(gè)結(jié)果，要的是一種承諾。

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