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羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 ————銷售 銷售培訓(xùn)第十一講 要承諾(下) （b）
羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 ————銷售 銷售培訓(xùn)第十一講 要承諾(下) （b）
羅麥 河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷 ————銷售 銷售培訓(xùn)第十一講 要承諾(下) （b）
【案例9】
我有個朋友是做做人力資源招聘的，他有一個客戶跟他講：對不起，這次招聘會，我就不到你們公司去了。他問為什么，對方你們那地方太遠(yuǎn)了。太遠(yuǎn)就是不足。他說：某某經(jīng)理，如果是因?yàn)檫@個原因，您就一定要從我們這里招人，您更應(yīng)該到這里來。因?yàn)榭瓷先ノ覀冞@里是遠(yuǎn)，但實(shí)際上遠(yuǎn)代表著真正想招聘的人，他才會來這里。你看這么遠(yuǎn)都有人愿意來，他肯定就是想招聘，想找工作，這都是你的目標(biāo)客戶，你的成功率會更高，你不能因?yàn)檫@個遠(yuǎn)近的問題，而是看你招聘的成功率。
這是站在正面的角度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)的正面就是：我吸引的都是真正想找工作的人。這是一個從正面的角度來表達(dá)不足。如果你的不足是價格，那你可以引導(dǎo)的是服務(wù)和價格相比，服務(wù)才是最重要的，效果才是最重要的，而不是價格。
（3）中和對手優(yōu)勢
就是你能我也能，你能做到的我也能做到。
（4）提出對手新的弱點(diǎn)
新的弱點(diǎn)就是他還沒有想到的弱點(diǎn)，他還沒有意識到的弱點(diǎn)。
【案例10】
我有一個朋友，他做的是房地產(chǎn)中介，他有一次跟另外一家中介公司競爭一套別墅，是租給老外的，后來他看到一篇報紙，他馬上拿著報紙去找那個老外，他說：先生，請問您到中國來租房子，是不是安全最重要。對方說是。他說：來，我給你看個東西。那個報道就是報道另外一個別墅附近發(fā)生了搶劫案的一個例子，對方看了以后馬上覺得那個地方不安全，所以當(dāng)時馬上跟他簽了協(xié)議。
這就叫做提出對手新的弱點(diǎn)，就是讓客戶意識到，新的弱點(diǎn)在里面。
面臨競爭的時候，我們首先要分析一下我們的優(yōu)勢在哪里，不足在哪里。
【案例11】
我們最近有個客戶，雖然項目沒有成功，沒有成功是因?yàn)樗馍⒘四莻€團(tuán)隊。但是在整個競爭的過程當(dāng)中，每個環(huán)節(jié)上把握得非常好。這個客戶是一家香港公司，他們要做一個電話銷售的訓(xùn)練，他的銷售團(tuán)隊在廣州，但是他的成功率非常低，基本上是虧錢，虧了很多，所以就想通過訓(xùn)練來解決。他們在國內(nèi)找了幾家公司，最后篩選出我們公司和香港另一家公司。這樣我們面臨跟兩個公司的競爭。
我們分析了自己和對方的優(yōu)劣勢。我們認(rèn)為我們的優(yōu)勢是電話銷售訓(xùn)練的專業(yè)性，包括過去的業(yè)績也很輝煌。我們也有不足。老板說這些人都是打到香港去，要講廣東話的，他希望上課的老師也講廣東話，因?yàn)橹v普通話，可能學(xué)員不太好理解，這是我們的不足。對手的優(yōu)勢是：第一，是香港本地的老師，對香港客戶的消費(fèi)特點(diǎn)比較了解，同時廣東話沒有問題。但是對手的一個弱點(diǎn)是他找的老師，不是研究電話銷售的，只不過是上這門課而已。當(dāng)然，這個弱點(diǎn)未必是客戶已經(jīng)知道的弱點(diǎn)，需要我們?nèi)ヅ袛唷６芯空吆屠蠋?，這是兩個很大的差別，所以后來我們就強(qiáng)化優(yōu)勢，告訴客戶：您現(xiàn)在做培訓(xùn)最重要的其實(shí)就是要改善效果，把績效的提高，您現(xiàn)在虧錢，要想辦法賺錢，要提高銷售人員業(yè)績。所以我們就是幫助你朝這個方向去走。老師不能用廣東話講，沒有關(guān)系，我給你打個電話，廣東話一講，我說我這樣子給你講課可不可以？（我也會講廣東話。）”他說也還行，反正至少我能聽得懂你在說什么。
我們克服不足的同時，中和對手的優(yōu)勢，顯現(xiàn)對手的弱點(diǎn)，我們要強(qiáng)調(diào)的是，培訓(xùn)老師和做銷售的教練，這是兩個完全不同的概念，你可以讓這個老師去上個課，他上課可能上得非常好，但是完了以后，他的業(yè)績有沒有改變，不知道。這是顯現(xiàn)對手的弱點(diǎn)，你的關(guān)注點(diǎn)不是在這個地方，而是你績效的改變。
最后都要簽合同了，但公司的高層突然做了一個決定，解散廣州的團(tuán)隊，因?yàn)樘濆X虧的太厲害了，他覺得這樣下去的時候，也不是一個很好的銷售的方法。但是我們能夠走到最后這一步，都是按照競爭過程當(dāng)中這四種競爭策略的一個指導(dǎo)。
各種技巧的綜合運(yùn)用
【案例1】
銷售人員：你好，王經(jīng)理，上次和你談到購買電腦的事情，今天打電話給您，主要是想聽聽您的意見。
客戶：您哪兒？
銷售人員：不好意思，忘了自我介紹了，我是某某公司的某某某。
客戶：記得。你那臺電腦我看過了，品牌倒是也不錯，質(zhì)量也還行，主要是你們這價格太高了。
銷售人員：明白，王經(jīng)理，您主要是與什么相比呢？
客戶：你看你們這產(chǎn)品是與那個公司其實(shí)差不多，對吧，但價格卻比人家高出1000多塊錢。
銷售人員：我理解，價格當(dāng)然很重要，王經(jīng)理，您除了價格以外，買電腦時你還關(guān)心什么呢？
客戶：當(dāng)然買品牌電腦，我們還很關(guān)心服務(wù)。
銷售人員：我理解。也就是說服務(wù)也是您目前是最關(guān)心的一個問題，對吧？
客戶：那是。
銷售人員：既然服務(wù)對您這么重要，我可否請問一下是什么原因呢？
客戶：主要是這樣，就是我希望我們公司電腦出問題的時候，你們能第一時間給我們上門處理，而不要讓我們的員工經(jīng)常來找我，那這么多的電腦我怎么辦。
銷售人員：我明白，聽上去不單單是服務(wù)的問題，如果電腦品質(zhì)可靠，故障率低的話，這個問題對您來講可以很好的解決，對吧？
客戶：也有道理。
銷售人員：您看我跟您簡單解釋一下，就這個問題從兩個方面來看，第一，就我們的服務(wù)而言，第二，從品質(zhì)來看，您看我的服務(wù)怎么樣呢？
客戶：那你們技術(shù)工程師什么時候下班？
銷售人員：一般情況下晚上11點(diǎn)。
客戶：11點(diǎn)是吧？
銷售人員：是這樣的，一般情況9點(diǎn)鐘休息了，但是考慮到商業(yè)客戶，所以才設(shè)置到11點(diǎn)的，您認(rèn)為怎么樣呢？
客戶：還行。
銷售人員：王經(jīng)理，既然您也認(rèn)可產(chǎn)品的質(zhì)量，對服務(wù)也滿意，你看我們的合作是不是就沒有問題了呢？
1.挖掘和確定顧慮的原因
在這個對話過程當(dāng)中，一起來看一下，當(dāng)對方說價格太高了，銷售人員說：“明白，王經(jīng)理，你主要是跟什么比呢？”這句話的目的是挖掘和確定顧慮的原因。
2.四種競爭策略的運(yùn)用
找到原因以后，緊接著開始運(yùn)用四種競爭策略去引導(dǎo)。他說：“那你看除了價格以外，你還關(guān)心什么？”客戶說：“很關(guān)心服務(wù)?！边@個時候銷售人員用到了四種競爭策略當(dāng)中的強(qiáng)調(diào)新的優(yōu)勢。找到了服務(wù)的切入點(diǎn)以后，他把服務(wù)和價格比較起來看，把服務(wù)作為最重要的條件，而價格放在次要位置，其實(shí)就是我們四種競爭策略當(dāng)中強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢的重要性，而同時降低不足的重要性。
3.激發(fā)式提問技巧的運(yùn)用
對客戶來說，價格和服務(wù)相比，價格不是最重要的。銷售人員對客戶說：“既然服務(wù)對你這么重要，我可否請問一下，是什么原因呢？”這句話是提問技巧當(dāng)中的激發(fā)式提問技巧。
激發(fā)式提問有兩種作用，一種是澄清需求，一種是激發(fā)需求的急迫性。他說不知道是什么原因，這實(shí)際上是澄清需求，鼓勵客戶表達(dá)出了更具體的原因。緊接著下來，他說：“那聽上去不單單是服務(wù)的問題，還是電腦品質(zhì)可靠的問題?！逼鋵?shí)這個時候，他又引導(dǎo)了一個新的需求點(diǎn)出來了，又引導(dǎo)出了一個品質(zhì)的問題，而品質(zhì)又是它的優(yōu)勢。這是更多的用到了強(qiáng)化優(yōu)勢的策略。如果客戶也是認(rèn)可的，緊接著下來就說服對方：“我的服務(wù)是這么做的，你覺得怎么樣？”“我的產(chǎn)品是這樣子的，你覺得怎么樣，可靠性是怎么樣，這樣子能不能解決您的問題?！边@樣下來，客戶也默認(rèn)了，因?yàn)樗麤]有提意見，我們會默認(rèn)他接受了。接下來，客戶又提出新的問題，緊接著他又把握住機(jī)會，進(jìn)入到要求承諾，也就是再次要求承諾階段?！叭绻沁@樣，你看我們這次合作是不是沒有什么問題？”這是最后要求承諾的過程，但是如果客戶表達(dá)新的顧慮，那又是新的顧慮的處理。
4.客戶疑慮的處理
處理客戶顧慮的時候，首先第一步是要用同理心；第二步，確定顧慮產(chǎn)生的真實(shí)的原因；第三步是有針對性的去說服，運(yùn)用四種競爭策略；第四步是確認(rèn)是否接受；第五是再次要求他承諾。其實(shí)優(yōu)秀的銷售人員，很善于提問，當(dāng)他發(fā)現(xiàn)客戶有疑慮時，他會探詢背后的原因，幫客戶進(jìn)行縱向和橫向的比較。找到顧慮產(chǎn)生的所有的原因以后，再去解決。
價格顧慮的處理方法
（一）價格疑慮的出現(xiàn)
有時候我們問客戶原因，他說沒有什么原因，就是覺得價格高。在這種情況下，你如果還是不能鼓勵客戶去表達(dá)出來，真是不能夠去處理了。就像去醫(yī)院看病一樣的，你一進(jìn)去，說肚子疼，醫(yī)生問怎么疼法，你也不知道，反正就是肚子疼。這個時候醫(yī)生也沒辦法幫你看病。
如果客戶說也沒有什么原因，就是覺得價格高，一個可能是信任感的問題，還是要想辦法去找原因。找原因有一個很重要的方法叫做測試，有一定的風(fēng)險，但是可以嘗試，有點(diǎn)像引導(dǎo)?？蛻粽f也沒有什么特別的原因，就是覺得價格高。這個時候就要靠你的判斷，這種判斷可能是：“沒有關(guān)系，這樣的，先生，因?yàn)橄褚郧拔覀兏@樣的客戶合作的時候，他們覺得價格高，主要是因?yàn)楦衬彻鞠啾容^，因?yàn)槲覀兊膬r格比對方要高不少，我不知道您是不是處于這樣的一個考慮？”這有一點(diǎn)猜測，你的猜測可能是正確的，也可能是錯誤的，有風(fēng)險，但是不管怎么樣，我的建議是這個地方最好找到原因，然后再去說服。
（二）處理辦法
并不是所有的價格上的問題，都會障礙到我們，但是到最后電話里面談價格，其實(shí)也是一個你來我往的過程。處理最后的價格的顧慮有幾個常用的方法：
1.找真正的原因
對方覺得價格高。我們理解，什么原因，能不能講一講。他說：你們跟另外一家公司比較起來，價格高。對方的報價是多少，我們比對方高多少，這是找原因。這是第一個重要的方法，就是排除客戶真正的顧慮所在。
2.支出最小化并形象化
其實(shí)帶有點(diǎn)說服，他說價格太貴，比對手高500塊錢。我們就說：“我明白，其實(shí)看上去確實(shí)是高了500塊錢，其實(shí)500塊錢算下來，每天也沒有多少錢，對您來講，一個企業(yè)的支出，每天可能都支出很多錢，所以這點(diǎn)錢對您來講真的不算什么。其實(shí)最重要的還是幫您解決問題?！边@是一個支出最小化并形象化的應(yīng)用。這個方法讓價格顯得不重要了，支出最小化。
3.強(qiáng)調(diào)你的獨(dú)特性
就是強(qiáng)調(diào)只有你有而對方是沒有的。比如我有個客戶，他們就是做招聘的，報紙、網(wǎng)絡(luò)和媒體都有，這個他最獨(dú)特的賣點(diǎn)。他之前也跟客戶達(dá)成了一個共識，就是客戶認(rèn)為招聘要想起到好的效果，一定是海陸空都要有，這樣才會起到更好的效果，所以客戶說價格貴，我們建議是這樣的：“客戶，我理解您對價格的想法，你也提到要提高招聘效果，要同時使用很多手段才可以，而這一點(diǎn)也是您對我們公司滿意的地方，所以為了提高招聘的效果，花一點(diǎn)錢也是值得的，對嗎？”這是強(qiáng)調(diào)你最獨(dú)特的賣點(diǎn)在里邊，讓他意識到你才是有價值的。
4.忽視法
忽視法對有些銷售人員也是會有用處的，價格貴不算什么，有些客戶說價格貴，只是一個借口而已。他說價格太高了，你說：“沒有關(guān)系，我知道價格是非常重要的，要不這樣，咱把價格的問題放到最后，我們先把一些合作的細(xì)節(jié)問題先溝通好，你看這樣可不可以呢？”因?yàn)槲覀冋f最后一個里程碑是對價格和日期達(dá)成共識。價格上不能達(dá)成共識，那就先把日期達(dá)成共識，把價格放到最后，這也是可以的。當(dāng)然有些客戶的流程就比較嚴(yán)格，他說不行，必須先把價格談妥以后，才定時間，價格不能談妥，不能定時間，這是公司的流程，有時候改變起來也困難。但是可以嘗試先把分期放到一邊，先能夠達(dá)成共識的，最后只有價格了，那就好辦多了。
5.強(qiáng)調(diào)投資回報
這也是我們經(jīng)常使用的方法。
【案例2】
前幾天我見了一個客戶，我說：“去年咱們合作的價格，其實(shí)真的是很低了，其實(shí)這種價格，我們都沒法合作的?！彼麊枮槭裁磿@么高。我說：“其實(shí)你算一筆賬，不是高的問題，去年咱們合作完了以后，就是當(dāng)時培訓(xùn)結(jié)束以后，一個月的時間，你仔細(xì)考慮一下，你的培訓(xùn)的投資回報有沒有收回來？”他不說話了。因?yàn)槲覀兛梢愿嬖V他：花錢是為了賺錢，你花的錢再多，只要你能夠賺到足夠的錢，那這筆錢也是值得的。
有時候就是這樣，其實(shí)看上去培訓(xùn)很難直接看到回報，但是現(xiàn)在真是不一樣，你真的去想的時候，培訓(xùn)很容易看到回報的。
【案例3】
我們東莞有個房地產(chǎn)公司，他是約客戶到現(xiàn)場來看房子，然后現(xiàn)場出單的，因?yàn)楦鞣N原因，他的銷售代表分好幾個樓盤，沒有辦法一起來上課，他就分了兩天的課程，上完后，下一周再上第二天課。結(jié)果上完第一天課，到第二周再上課的時候，他的培訓(xùn)的投資回報就已經(jīng)收回來了，因?yàn)樗贤暾n以后，再打電話去邀約的時候，就多邀約了幾個客戶，這幾個客戶當(dāng)中，就有人去買房子，一下子就把錢賺回來了。
所以，我們強(qiáng)調(diào)的是投資回報，花錢再多都不重要了，最重要的是能不能帶來價值。
6.提供其他附加值
另外一個就是其他的附加價值，有人說，蘋果跟梨是不一樣的，你不要拿蘋果和梨做比較，我的價格不便宜，但是我提供的是有一些服務(wù)在里邊，我的后期服務(wù)怎么樣的。提供更多的附加價值，可以吸引客戶。
7.告訴客戶誰更占便宜
這個辦法我們有時候也經(jīng)常用，客戶也會跟我們講：你們的標(biāo)準(zhǔn)課程是這個價格，為什么你這次合作的價格，比對方要高很多？我就告訴客戶說：客戶，標(biāo)準(zhǔn)價格是按一天六個小時的課程算的，那我現(xiàn)在給你的是一個訓(xùn)練的課程，一天至少十小時，而同時，我后期還要做一些事情，這些全部加起來，其實(shí)我真想讓價格再翻一倍，我覺得才劃算，只不過我覺得這樣子，恐怕你也承受不起。這就是要對自己非常有信心。
8.強(qiáng)調(diào)需求背后的原因
其實(shí)就是講它的需求，我知道你價格高，但你真正想解決的是什么呢？如果你不做的話，這個問題能不能解決呢？這是一個方法，就是強(qiáng)調(diào)需求背后的原因。
9.轉(zhuǎn)移客戶的關(guān)注點(diǎn)
我們自己也使用這樣的方法，有一次有一個客戶跟我談培訓(xùn)，他說我們的價格太貴了，比另一家公司要貴一倍。我就跟他說：我知道錢對你來講不是問題，你真正關(guān)心的不是錢的問題，你真正關(guān)心的是培訓(xùn)完以后，能不能達(dá)成你想要的效果，能達(dá)到效果，花這點(diǎn)錢，對你來講也是值得的，對不對？他說那當(dāng)然。我接著說：我現(xiàn)在需要跟你證明的就是，我能幫你做到這個效果就行了，不是錢的問題。他說是，其實(shí)他不是因?yàn)樗麤]有錢，他是因?yàn)閾?dān)心效果的問題。
【案例4】
有一次我在一家互聯(lián)網(wǎng)公司談我的這個觀點(diǎn)的時候，有個銷售人員跟我分享了一個故事，他說他是這么去處理客戶的價格問題的，當(dāng)客戶說價格太貴了，他說：“客戶，這個價格貴也沒有關(guān)系，我想問一下，如果我這3000塊錢的東西，你都覺得貴，300塊錢的東西，請問你覺得貴不貴？對方說不貴。他說：如果我這個東西是300塊錢，你買不買？對方說會買。他說：如果是這樣的話，我300塊錢可以賣給你，只不過我告訴你，我會去掉這個，去掉那個，我會去掉一堆的東西，那這樣的話，達(dá)不到你要的結(jié)果，這樣子你買不買？客戶說不買。他說：那我再問你，3萬塊錢高不高？對方說挺高的？他接著說：那我問你，3萬塊錢，如果這個東西賣給你，你買不買？客戶說不會買。他說：但是如果我告訴你，這個東西是3萬塊錢，你買回來以后半年，能幫你賺30萬，你買不買？對方說那可以考慮。他說：先生，其實(shí)這樣溝通下來，我知道你不是關(guān)心價格的問題，你真正關(guān)心的是效果，你關(guān)心的是能不能達(dá)到你想要的東西，對不對？
這就是轉(zhuǎn)移客戶的注意力的方法?？蛻粝觾r格高沒有關(guān)系，其實(shí)客戶關(guān)心的不是價格，而是另外的問題。
10.重新定義價格。
重新定義價格的意思就是你認(rèn)為價格很重要，我也認(rèn)為價格很重要，我們要跟他重新定義。有的時候你不能夠影響到客戶，客戶確實(shí)也是說價格很重要，但我就是這么多錢，我價格很重要，那怎么去重新定義呢？
像我們這樣的公司，我們把它定義到小時，比如我們原來六個小時的訓(xùn)練，可能是這么一個價格，現(xiàn)在價格可能真是漲了不少，但是我的價格其實(shí)比其他服務(wù)更低，因?yàn)槲曳?wù)的時間長了，我跟你算算平均每小時的話，價格比原來的還要低。這就是重新定義價格。
賣汽車的人經(jīng)常使用這種方法，這個車25萬，那個車30萬，價格怎么這么高。銷售員說：“其實(shí)我價格不是高，我價格低，30萬的車，五年的油耗下來，可能是比那個要少多少，現(xiàn)在油價這么高，我?guī)湍闼阋还P賬。還有一些維修的成本，我這個車的形象的問題等等。這樣整體算下來的話，其實(shí)我這個車更便宜，而不是更貴。”這就是重新定義價格。
11.化反對意見為賣點(diǎn)
這也是很多銷售代表經(jīng)常使用的方法，客戶說東西太貴了，我們說：“就是因?yàn)橘F你才要使用，就是因?yàn)閮r格高你才要使用。”
【案例5】
我有一個上海的客戶，他也是跟我談，他說：“張老師，你價格太高了?！蔽艺f：“我理解，我們的價格確實(shí)不便宜，不知道你是覺得哪方面高，是什么原因？”他說：“你們一家公司給我報了方案，上海還有另外一家公司也給我報了方案，但是你的價格是他的一倍，我怎么跟我的領(lǐng)導(dǎo)交代？”我說：“那倒沒有關(guān)系，我問你一個問題，你們公司的產(chǎn)品在市場上是不是比國內(nèi)的某些產(chǎn)品相比較而言，你的價格也會比他貴一倍？”他說是?！澳菫槭裁炊假F一倍了，這么多人還愿意買你的產(chǎn)品？”他不說話了。我說：“這也是為什么價格即使貴一倍，你也要跟我合作。”
這就是化反對意見為賣點(diǎn)，后來的時候很順利，價格談都不談，直接簽字，沒有做任何的調(diào)整。
12.價格一定要放到最后談
對方我我們的價格太貴。沒有問題，把價格放在最后一個問題談，我們的價格達(dá)成一致了，馬上就可以實(shí)行。如果是，我們就可以坐下來談?wù)剝r格，如果不是，請問還有沒有其他問題，避免的是不是價格的問題，而是其他產(chǎn)品的問題。如果我們?nèi)フ剝r格，談完以后又搞個其他的東西，這樣會很被動。
總之，處理價格異議有12個方法，每銷售人員的銷售經(jīng)驗(yàn)都不一樣，可能有自己很好的一些方法，以上只是一些我們經(jīng)常使用的方法。
交叉銷售
交叉銷售是電話銷售當(dāng)中經(jīng)常使用的一個方法，因?yàn)榻徊驿N售的一個價值，就在于增加單通電話的成交額。交叉銷售上基本上有三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：
1.產(chǎn)品聯(lián)系話語
想出能夠把你想要交叉銷售的產(chǎn)品和客戶已經(jīng)購買的產(chǎn)品聯(lián)系起來的話語。
交叉就是先做個關(guān)聯(lián)，比如我們有個客戶，他是賣打印機(jī)的，一般客戶買了打印機(jī)，都會配一些相片紙，這就是做了一個關(guān)聯(lián)。
2.描述你要賣的東西以及它的好處
比如：是這樣的，我們的相片紙剛好現(xiàn)在做活動，買二送一，可以幫你節(jié)省多少錢。
3.直接請求客戶承諾
比如說：要不直接就給你送過去了。有時候看上去交叉銷售只是一個很小的東西，賣這個東西也不用花很多錢，但是作為一個呼叫中心，尤其是大的呼叫中心來講，上百個人、幾百個人在做銷售，都在交叉銷售，賣一個產(chǎn)品其實(shí)銷售額還是蠻可觀。