注 冊(cè)
登 錄
公眾號(hào)
http://newsmedialist.com/blog/bid3097/
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第七講 挖需求（下） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第七講 挖需求（下） （b)
河北羅麥網(wǎng)絡(luò)直銷——第七講 挖需求（下） （b)
（三）提問(wèn)的技巧
1.告訴客戶你要提問(wèn)
這個(gè)技巧往往是用在一開(kāi)始進(jìn)行電話溝通的時(shí)候，比如：“客戶，您看您現(xiàn)在方便嗎？我可能需要請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題?！比绻f(shuō)行，我們就可以問(wèn)。接下來(lái)，他抗拒我們的可能性是降低的。
2.前奏的應(yīng)用
前奏就是一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題的一個(gè)過(guò)渡語(yǔ)。有些人當(dāng)然可以直接問(wèn)問(wèn)題，比如老鷹型的客戶可以直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)。前奏不一定要太多，如果我們一個(gè)問(wèn)題接一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，有些客戶會(huì)覺(jué)得壓力很大，就像是很多警匪片一樣，罪犯被警察逮著了，拎到局子里的時(shí)候，警察一般是問(wèn)的是，姓名、年齡、職業(yè)，他一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題地問(wèn)，給對(duì)方很大的一個(gè)心理壓力。那我們?cè)陔娫捓锩?，如果也是這么問(wèn)問(wèn)題，很多客戶是抗拒的。所以適當(dāng)?shù)募尤胍恍┣白?，?lái)建立一個(gè)潤(rùn)滑就可以了。
前奏包括：
（1）禮貌+提問(wèn)。
其實(shí)就是在問(wèn)問(wèn)題之前，先說(shuō)一句禮貌用語(yǔ)，用禮貌用語(yǔ)的目的，是為了拉近距離，讓客戶心理感覺(jué)更加舒服一些。這是一個(gè)提問(wèn)的小技巧。
（2）復(fù)述加提問(wèn)。
復(fù)述他的問(wèn)題，然后問(wèn)新的問(wèn)題。很多銷售代表最喜歡用到就是復(fù)述加提問(wèn)。客戶說(shuō)一個(gè)月的話費(fèi)是100塊錢(qián)，他說(shuō)：“哦，100塊錢(qián)，那請(qǐng)問(wèn)您長(zhǎng)途費(fèi)有多少。”“我長(zhǎng)途費(fèi)50塊錢(qián)?！薄芭?，50塊錢(qián)，那請(qǐng)問(wèn)您這個(gè)多少錢(qián)？”最常用到的是復(fù)述加提問(wèn)。
（3）好處加提問(wèn)。
就是在問(wèn)一個(gè)很敏感的問(wèn)題的時(shí)候，給客戶一個(gè)理由，而這個(gè)理由最好是對(duì)他有幫助的，這個(gè)時(shí)候他配合回答的可能性是增加的。
比如我們正在上課，突然接到一個(gè)電話，是一般朋友打來(lái)的電話，說(shuō)：“小王，今天下課以后，有沒(méi)有什么事情？”我們第一反應(yīng)是：“你有什么事兒？”其實(shí)當(dāng)我們問(wèn)這句話的時(shí)候，其實(shí)是在給我們找了一個(gè)拒絕的理由。我們首先要聽(tīng)聽(tīng)他說(shuō)的事情是什么，對(duì)我們來(lái)講有沒(méi)有價(jià)值，有價(jià)值可能就配合他，沒(méi)價(jià)值的，找理由拒絕。如果是為了提高一次性回答的比例，他可能的問(wèn)法當(dāng)中有：“小王，是這樣的，上次逛大街的時(shí)候，你看了那件皮大衣，當(dāng)時(shí)咱倆都沒(méi)錢(qián)買(mǎi)，今天老板發(fā)了我獎(jiǎng)金1萬(wàn)塊錢(qián)，你要是有時(shí)間，晚上去，咱倆你一件，我一件，我送給你。”我們配合的可能性會(huì)大一點(diǎn)，因?yàn)檫@是有價(jià)值的。所以在問(wèn)一個(gè)敏感問(wèn)題之前，一定要給他一個(gè)好處，好處就是價(jià)值。
（4）認(rèn)同加提問(wèn)。
認(rèn)同其實(shí)就是同理心，同意他的話，然后再問(wèn)出新的問(wèn)題。他說(shuō)這個(gè)問(wèn)題我是這樣看的，我們說(shuō)：是的，沒(méi)錯(cuò)，您說(shuō)這個(gè)我也是蠻同意的。
（5）贊美加提問(wèn)
通過(guò)贊美去取得他的好感，再問(wèn)出新的問(wèn)題。
（6）引導(dǎo)加提問(wèn)
其實(shí)就是優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)法的一個(gè)應(yīng)用。
總之，禮貌、復(fù)述、好處、認(rèn)同、贊美、引導(dǎo)，是發(fā)生在一個(gè)問(wèn)題接著一個(gè)問(wèn)題中間的過(guò)渡的一個(gè)潤(rùn)滑劑。
3.反問(wèn)
反問(wèn)是一個(gè)很重要的技巧。當(dāng)客戶問(wèn)我們問(wèn)題的時(shí)候，他問(wèn)我們有沒(méi)有A產(chǎn)品，很多銷售代表的回答是：“有啊，我們有A產(chǎn)品?！钡巧朴诜磫?wèn)的銷售代表會(huì)說(shuō)：“我們ABC產(chǎn)品都有，那王先生王總，您是不是對(duì)我們A產(chǎn)品感興趣？”這是一個(gè)回答客戶以后，再反問(wèn)對(duì)方。封閉式詢問(wèn)是確認(rèn)需求用的，“你是不是感興趣？”就是在確認(rèn)對(duì)方的需求。所以通過(guò)反問(wèn)，可以去挖掘客戶的需求，這是一個(gè)技巧。
4.縱深提問(wèn)
縱深提問(wèn)其實(shí)是一個(gè)澄清的技巧，就是客戶說(shuō)了一個(gè)關(guān)鍵詞，我們就順著關(guān)鍵詞縱深地問(wèn)下去?？蛻粽f(shuō)：等我媽媽回來(lái)再說(shuō)。媽媽就是一個(gè)關(guān)鍵詞，這個(gè)時(shí)候可以繼續(xù)問(wèn)下去，“你媽媽是不是還沒(méi)有使用過(guò)我們的產(chǎn)品？”這就是一個(gè)縱深繼續(xù)往下去詢問(wèn)的技巧。
5．提問(wèn)結(jié)束后保持沉默
有一種客戶真的非常難處理，就是貓頭鷹型的客戶。在電話里，這種客戶基本上是不愛(ài)回答問(wèn)題的，很冷漠。跟這種客戶打交道，很多人都很難受，因?yàn)樗膊槐硎緹崆?，也不表示意?jiàn)，不表態(tài)。在這種情況下，建議提問(wèn)結(jié)束后保持沉默，就是一個(gè)有效的方法，可能會(huì)出現(xiàn)短暫的尷尬，但這個(gè)時(shí)候，看誰(shuí)頂?shù)米〕聊?，誰(shuí)可能就是獲勝方。當(dāng)然，雙方都有一定的心理壓力，但如果挺過(guò)去了，他可能會(huì)有一個(gè)人忍不住先說(shuō)話。
6.同一時(shí)間問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
有時(shí)候客戶的記憶力沒(méi)那么強(qiáng)，問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題，他不一定能夠記得住。所以，反復(fù)問(wèn)一遍也是提問(wèn)的一個(gè)技巧。
以上這六個(gè)提問(wèn)技巧，目的都是希望客戶能夠更好的回答我們的問(wèn)題。同是銷售代表，大家都在問(wèn)同樣的問(wèn)題，但是有的人，對(duì)方回答的比例就比較高，而另外的人，客戶回答他的比例就比較低，客戶的配合度不一樣，仔細(xì)聽(tīng)，會(huì)看到他們的提問(wèn)技巧是有差異的。
需求的傾聽(tīng)技巧
其實(shí)挖需求當(dāng)中的提問(wèn)和傾聽(tīng)，往往指的是一個(gè)概念，一個(gè)好的傾聽(tīng)者，一定是一個(gè)好的提問(wèn)者，而一個(gè)好的提問(wèn)者，一定是一個(gè)好的傾聽(tīng)者。從銷售的角度來(lái)講，傾聽(tīng)的過(guò)程當(dāng)中，實(shí)際上是一個(gè)不斷發(fā)問(wèn)的過(guò)程。所以，第一，我們要傾聽(tīng)；第二個(gè)，注意傾聽(tīng)的三個(gè)層次；第三，掌握傾聽(tīng)的三個(gè)步驟。
（一）傾聽(tīng)
傾聽(tīng)有兩個(gè)大的方向：第一個(gè)就是客戶講話的時(shí)候，我們要聽(tīng)什么；第二個(gè)是自己在講話的時(shí)候，我們要聽(tīng)什么。
1.聽(tīng)我們講話我們
（1）聽(tīng)他那邊的聲音
很多人自己在講話的時(shí)候，是不注意傾聽(tīng)的，其實(shí)我們?cè)谥v話的時(shí)候，客戶那邊會(huì)傳出很多的一些環(huán)境的音，包括說(shuō)其他方面，那我們可以聽(tīng)得到一些很重要的信息。比如自己說(shuō)：你好，請(qǐng)問(wèn)是王先生嗎？他說(shuō)是。然后我們聽(tīng)到那邊有很多鳥(niǎo)叫聲，如果是早晨，他可能是在逛花鳥(niǎo)市場(chǎng)；如果是中午或者是其他的時(shí)間，也許他本身就是在從事花鳥(niǎo)市場(chǎng)的生意，所以他在花鳥(niǎo)市場(chǎng)里呆著。我們打電話過(guò)去，他那邊轟轟隆隆的，那么，他可能是在車間里工作的人。所以自己講話的時(shí)候，能聽(tīng)出他那邊很多的信息。
（2）聽(tīng)他的反應(yīng)
他的反應(yīng)和他的關(guān)注度，有一定的相似性，我們簡(jiǎn)單可以把它理解成“哦”字，其實(shí)就是他的態(tài)度?？蛻糁v話的態(tài)度，是能夠表現(xiàn)出他的需求的程度的，同樣的一句話，客戶說(shuō)“好的，有時(shí)間再聯(lián)系?！薄昂玫?，好的，有時(shí)間再聯(lián)系。”這可能是在做在敷衍我們。但是有些客戶可能是非常正式的，所以我們自己在講話的時(shí)候，要聽(tīng)客戶的關(guān)注度。
實(shí)際上我們?cè)谥v話的時(shí)候，客戶的回應(yīng)有沒(méi)有跟著我們的思路走，就是判斷他的關(guān)注度的一個(gè)主要的標(biāo)準(zhǔn)，他的回應(yīng)可能只是“嗯”一句話。但是不關(guān)注的客戶，仔細(xì)聽(tīng)的話，他是有敷衍的成份的。
2.聽(tīng)客戶講話
（1）聽(tīng)和判斷他的性格
客戶在講話的時(shí)候，我們傾聽(tīng)也是非常重要的，聽(tīng)能聽(tīng)出他的性格，然后我們?cè)贈(zèng)Q定采取不同的方式。
（2）聽(tīng)對(duì)方的情緒
因?yàn)樗Z(yǔ)言所表達(dá)出來(lái)的是有感情的東西在里面的，他是開(kāi)心的狀態(tài)，還是不開(kāi)心的狀態(tài)，決定著我們回應(yīng)的方式是不同的。
（3）聽(tīng)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容
聽(tīng)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容顯然比聽(tīng)表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容更加重要，聽(tīng)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的內(nèi)容，靠的是判斷、發(fā)問(wèn)。比如我們問(wèn)客戶對(duì)價(jià)格怎么看，他說(shuō)還行吧，雖然他嘴上說(shuō)的是還行吧，但其實(shí)他沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的，可能還是有問(wèn)題。一個(gè)好的傾聽(tīng)者，他可能會(huì)發(fā)問(wèn)：“聽(tīng)上去好像您好象還有點(diǎn)其他的疑問(wèn)，可不可以講一講？”很多銷售人員，基本上傾聽(tīng)都是處在層面，沒(méi)有認(rèn)真分析客戶的言下之意。
（二）傾聽(tīng)的三個(gè)層面
傾聽(tīng)分三個(gè)層面，最深層面，其實(shí)是聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，其實(shí)他跟需求是有很大關(guān)系的?？蛻粽f(shuō)：我希望你們?nèi)熘畠?nèi)送貨。大部分的銷售人員都說(shuō)：好的，先生，沒(méi)有問(wèn)題，3天之內(nèi)給您送貨?；蛘呤牵合壬?，實(shí)在對(duì)不起，我們要7天才能送到，3天實(shí)在送不到，非常對(duì)不起。但是善于傾聽(tīng)的銷售代表會(huì)繼續(xù)往下深入挖掘。他可能會(huì)說(shuō)：好的，先生，我知道您的要求所在，可否請(qǐng)問(wèn)一下，您需要3天之內(nèi)送到，有沒(méi)有特別的原因？
把握住動(dòng)機(jī)以后，才能夠去想怎么解決這個(gè)問(wèn)題，所以傾聽(tīng)有三個(gè)基本的層次，最重要的是聽(tīng)到對(duì)方?jīng)]有表達(dá)出來(lái)的動(dòng)機(jī)。在正常的電話溝通當(dāng)中，傾聽(tīng)有三個(gè)基本的步驟：
1.回應(yīng)他的情感
很多人的回應(yīng)都只是：嗯，我知道了，嗯。但是我們回應(yīng)的時(shí)候，最好回應(yīng)他的情緒和他的感受。比如，客戶投訴一家汽車廠家，他的車壞了，廠家不能及時(shí)修理。
客戶說(shuō)：“你看你們這么好的公司，全球知名企業(yè)，我的車買(mǎi)回去才幾天時(shí)間就壞了，不可能啊。”他這句話里面，其實(shí)沒(méi)有表達(dá)出來(lái)的是我是信任你們的，只不過(guò)讓我大吃一驚而已。正確的回應(yīng)是：“真的非常遺憾，可能我們讓您失望了。”因?yàn)榭蛻舯磉_(dá)出來(lái)的情緒可能是失望。
客戶說(shuō)：“我把車送到了你們的修理廠，進(jìn)去以后居然沒(méi)有人理我。”他說(shuō)的是這句話，但是他表達(dá)的情緒是“我沒(méi)有受重視”。這種情況下，給他的回應(yīng)可能是：“實(shí)在對(duì)不起，可能當(dāng)時(shí)我們確實(shí)沒(méi)有做對(duì)，讓您產(chǎn)生了這樣的感覺(jué)?！被貞?yīng)的目的是表明：我真的在聽(tīng)你講話。
2.澄清
客戶說(shuō)：當(dāng)時(shí)你們這個(gè)地方?jīng)]有維修站，但是我覺(jué)得你們品牌好，所以專門(mén)跑到100公里以外，去買(mǎi)了你們的車。他這句話表達(dá)的是：我很信任你們。他希望得到的是感謝。所以我們要:謝謝您對(duì)我們的信任。這是一個(gè)內(nèi)心的深層次的需求。
所以，回應(yīng)第一步聽(tīng)他的情感，給他情感的回應(yīng)，不要單純只是說(shuō)：嗯嗯嗯。第二個(gè)是澄清，實(shí)際上是一個(gè)開(kāi)放式的詢問(wèn)，鼓勵(lì)客戶去深入表達(dá)當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，后來(lái)怎樣。這是一個(gè)澄清。
比如：他的第一個(gè)要求是屏幕要小。大概要多小，這都是澄清。
3.確認(rèn)
總結(jié)一下：我理解到的是這樣子，對(duì)不對(duì)。或者：好的，我們之間是達(dá)成一致的。
練習(xí)傾聽(tīng)最好的方法，就是去教一個(gè)從來(lái)不會(huì)用電腦的人，讓他學(xué)會(huì)用電腦、上網(wǎng)，這種情況下，可鍛煉我們的耐性，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度去思考問(wèn)題，我們會(huì)用到很多的回應(yīng)、澄清和確認(rèn)，否則恐怕教不會(huì)他。
挖需求當(dāng)中的困難的處理
（一）挖需求過(guò)程當(dāng)中會(huì)碰到的難題
在挖需求的過(guò)程當(dāng)中，會(huì)遇到很多的困難。客戶不回答我們的問(wèn)題，或者是敷衍，甚至是掛我們的電話。有時(shí)候，一開(kāi)始客戶還是回答問(wèn)題的，問(wèn)到最后他越來(lái)越不耐煩，最后草草結(jié)束電話。還有的電話銷售人員，一開(kāi)始還知道要問(wèn)什么，問(wèn)到最后都不知道該怎么問(wèn)了。我曾經(jīng)碰到過(guò)一個(gè)銷售人員，他跟客戶是這么溝通的。一開(kāi)始的時(shí)候，談到中間某一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)候，他問(wèn)了客戶一個(gè)問(wèn)題：客戶，您這邊是負(fù)責(zé)銷售部的吧？他說(shuō)是啊。這個(gè)銷售員又問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題以后，問(wèn)了下面一個(gè)問(wèn)題：客戶，銷售部是您負(fù)責(zé)的吧？客戶聽(tīng)到不斷的問(wèn)這樣類似的詢問(wèn)，肯定都沒(méi)有耐心。
（二）客戶為什么不回答問(wèn)題
而他之所以問(wèn)這樣類似的問(wèn)題，是有很多的原因造成的。
1.關(guān)系沒(méi)建立起來(lái)
第一個(gè)原因：他不回答問(wèn)題，可能是我們跟他的關(guān)系還沒(méi)有建立起來(lái)。跟你關(guān)系越好的人，你向他發(fā)問(wèn)的時(shí)候，他配合你的可能性會(huì)越大。所以，客戶如果拒絕你，你要先思考的是：我跟他的信任度到了什么樣子。
2.與客戶性格、職位有關(guān)
第二個(gè)，跟客戶的職位和性格有關(guān)系。在中國(guó)的企業(yè)當(dāng)中，職位越高的人，老鷹型的特點(diǎn)就越明顯，老鷹型的特點(diǎn)就是時(shí)間對(duì)他來(lái)講很重要，他不希望被浪費(fèi)時(shí)間，如果你問(wèn)的問(wèn)題沒(méi)有價(jià)值，那就是在浪費(fèi)他的時(shí)間。而老鷹型的人，還有一個(gè)特點(diǎn)就是掌控對(duì)方，那就意味著你問(wèn)他問(wèn)題，其實(shí)你想掌控他，這跟他本意是相違背的。所以不回答你問(wèn)題的人，最大的可能性是老鷹和貓頭鷹，這兩種人是不太愛(ài)去回答問(wèn)題的。越是高層領(lǐng)導(dǎo)，越難影響他。所以循序漸進(jìn)的需求引導(dǎo)的方法，用在高層身上很少有成功的，他沒(méi)有那么多的時(shí)間陪你玩，他更喜歡直截了當(dāng)。這跟他的性格和職位都有一定的關(guān)系。
3.我們的方式不對(duì)
第三個(gè)原因可能是是我們技巧的應(yīng)用，我們提問(wèn)的方式不對(duì)，邏輯性不對(duì)，都可能讓對(duì)方惱火或沉默。比如上面那個(gè)例子：銷售部是您負(fù)責(zé)的嗎？您是負(fù)責(zé)銷售部的嗎？同樣一個(gè)問(wèn)題問(wèn)好幾次，誰(shuí)都不耐煩。這暴露了銷售人員提問(wèn)的邏輯性不是很清楚。
（三）怎么提高探尋的成功率
1.不斷加強(qiáng)信任關(guān)系
實(shí)際上在跟客戶接觸的過(guò)程當(dāng)中，就是不斷地傳遞價(jià)值，不斷地建立關(guān)系的過(guò)程。
2.針對(duì)不同層級(jí)的客戶，采取不同的探尋方式
針對(duì)公司的高層，或者是老鷹型的客戶，建議還是以說(shuō)服為導(dǎo)向，你不要去說(shuō)服他，而是指出他的關(guān)注點(diǎn)在哪里。對(duì)這種客戶用封閉式的問(wèn)題做探尋，比如：“客戶，我知道像您肯定關(guān)心的問(wèn)題是這樣的，其他客戶都是關(guān)心這種問(wèn)題，那您肯定也關(guān)心這種問(wèn)題，對(duì)嗎？”實(shí)際上就是指出了他心理的想法，而不是靠的是“您現(xiàn)在在關(guān)心什么？”這樣的問(wèn)題去引導(dǎo)客戶，很多客戶是不會(huì)去回答你這樣的問(wèn)題的。
對(duì)于鴿子型的客戶，或者相對(duì)職位低一點(diǎn)的人，可以用到迂回戰(zhàn)術(shù)，因?yàn)樗麄冇械氖菚r(shí)間，在電話里面跟我們做一些交流。
3.改變提問(wèn)的方式
你要去思考的是，同樣問(wèn)一個(gè)東西，但是怎么問(wèn)法，他才可能更容易接受。比如，我們問(wèn)客戶：“您看您現(xiàn)在工作當(dāng)中，您遇到的主要困難有哪些？”他為什么要回答你這個(gè)問(wèn)題，他工作當(dāng)中遇到的困難，跟你有什么關(guān)系呢！
稍微改一改，加一個(gè)贊美：“王老板，我知道像您經(jīng)驗(yàn)豐富的人，在您這種崗位上，您都關(guān)心哪些問(wèn)題？我特想向您學(xué)習(xí)。”有了一個(gè)贊美，他內(nèi)心感覺(jué)就是不一樣。
下面這個(gè)問(wèn)法，也是為了建立信任度?！拔覀兒芟胗袡C(jī)會(huì)可以幫到您，您覺(jué)得哪里可以改善？”問(wèn)這些問(wèn)題的目的，都是在找困難，但是不問(wèn)的問(wèn)法，客戶的感知有很大的不同。
4.前奏技巧的應(yīng)用
其實(shí)前奏也就是正確的回應(yīng)，我們聽(tīng)到客戶在說(shuō)什么后，要給予正確的回應(yīng)。這是一個(gè)溝通的過(guò)程。